Mit Chatbots gelangen Website-Besuchende einfacher an ihr Ziel

Insights · Veröffentlicht am 17.5.2021

Sie sind stolz auf Ihre Website, denn sie enthält alles Wissenswerte zu Ihrem Produkt- und Serviceangebot, alles schön aufbereitet und auf verschiedenen Seiten Ihres Webauftrittes abgelegt. Aber dennoch läuft das Telefon des Kundendienstes heiss und Ihre Mitarbeitenden müssen täglich unzählige einfache und wiederkehrende Fragen bearbeiten, zu denen die Antworten eigentlich auch auf der Website zu finden gewesen wären? Mit diesem Problem sind Sie und Ihr Unternehmen nicht allein. Viele Organisationen aus den unterschiedlichsten Branchen sind in der gleichen Situation. Trotz gutem Informationsangebot beklagen sie hohe Absprungraten ihrer Website-Besucher und müssen sich damit abfinden, dass ihre Mitarbeitenden viel Zeit mit der Beantwortung von Standardanfragen per E-Mail oder Telefon verlieren, die sie viel besser in die Bearbeitung von komplexeren Anliegen oder in die persönliche Kundenberatung investieren könnten. 

Ein Chatbot kann Ihre Kunden rund um die Uhr auf der Website in Empfang nehmen und diese selbstständig zu den entsprechenden Informationen auf Ihrer Website führen.

Dieses Problem können Sie lösen, indem Sie sich einen digitalen Mitarbeitenden an Bord holen. Ein Chatbot kann Ihre Kunden rund um die Uhr auf der Website in Empfang nehmen und diese selbstständig zu den entsprechenden Informationen auf Ihrer Website führen. Auf diese Weise lässt sich Ihre Absprungrate massiv reduzieren und ein grosser Teil der Kundenanfragen, die ansonsten per Telefon oder E-Mail eingehen würden, wird vom digitalen Assistenten abschliessend gelöst.

Ein erfolgreiches Beispiel: Das Kantonsspital Baden

Das Kantonsspital Baden (KSB) verfügt über eine sehr umfassende Website, die für ihre diversen Zielgruppen und Ansprechpartner gut aufbereitete Informationen bereitstellt. Leider musste auch das KSB die Erfahrung machen, dass seine User Mühe hatten oder nicht die notwendige Geduld aufbrachten, um die gesuchten Informationen selbstständig auf der Website zu finden. Viele nahmen sich nur sehr wenig Zeit für die Suche und sprangen stattdessen sofort wieder ab, um das Spital per Telefon oder schriftlich zu kontaktieren. Das KSB erkannte dieses Problem und setzte sich zum Ziel, die Customer Experience ihrer Website-User deutlich zu verbessern und ihnen die Informationssuche zu erleichtern. Wie sie dieses Ziel mithilfe eines Concierge Chatbots in nur kurzer Zeit erreichen konnten, lesen Sie hier.

Steigerung der Customer Experience gepaart mit Mitarbeiterentlastung

Websites sind häufig kompliziert strukturiert und bieten ihre Informationen zu den unterschiedlichen Themenbereichen auf zahlreichen, für Aussenstehende nicht immer sehr übersichtlich angelegten, Unterseiten an. Heutzutage sind sich die Leute aber gewohnt, dass alles sehr schnell geht, und dass sie gesuchte Informationen in Sekundenschnelle per Klick auf ihrem Smartphone haben. Müssen sie lange suchen, stört das ihre Customer Experience empfindlich und sie springen häufig umgehend ab, rufen an oder schreiben rasch eine Nachricht im Messenger oder per E-Mail. In jedem Fall müssen solche Anfragen dann von einem Mitarbeitenden bearbeitet werden.

Als digitaler Wegweiser führt er die Kunden dann nach einem kurzen Frage-Antwort-Austausch gezielt zu den gesuchten Informationen (...)

Der Chatbot übt auf Ihrer Website die Concierge Funktion aus und empfängt die Besucher. Als digitaler Wegweiser führt er die Kunden dann nach einem kurzen Frage-Antwort-Austausch gezielt zu den gesuchten Informationen oder beantwortet die Fragen teilweise sogar selbstständig und abschliessend direkt im Chat-Fenster. Diese Effizienz begeistert die User und gleichzeitig auch die Mitarbeitenden, denen die Bearbeitung von einfachen, aber zeitraubenden, Standardfragen weitgehend erspart bleibt.

Die Vorteile auf einen Blick:

  • Der Chatbot übernimmt die Concierge Funktion und empfängt Ihre Website-Besucher
  • Positive digitale Customer Experience
  • Schnelle automatisierte Beantwortung von einfachen Standardanfragen rund um die Uhr
  • Senken der Bounce-Rate und Steigern der Verweildauer
  • Reduktion der Anfragen über andere Kanäle wie Telefon oder E-Mail
  • Professionelle, schnelle und proaktive Information der Kunden
  • Zufriedene Mitarbeitende, die von Standardanfragen entlastet werden und sich spannenderen und komplexeren Anliegen widmen können

Fazit: Grosser Mehrwert für beide Seiten

Die Chatbots mit ihrer Wegweiser-Funktion sind bei den Kunden schon nach kurzer Zeit sehr populär, denn sie helfen ihnen rund um die Uhr, gesuchte Informationen schnell und effizient zu finden und beantworten häufig von Kunden gestellte Fragen gleich selbstständig. So sorgen sie für eine stark verbesserte Customer Experience. Die Kundenservice-Mitarbeitenden profitieren genauso, denn sie werden von Standardanfragen per Telefon oder E-Mail deutlich entlastet. Eine klare Win-win Situation! Lesen Sie hier mehr zum Thema oder kontaktieren Sie uns, wenn Sie in Erwägung ziehen, sich einen digitalen Mitarbeitenden ins Team zu holen!

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Jörn Skerswetat verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Software mit Schwerpunkt auf Digitalisierung und Automatisierung von Kundenservice Organisationen. Als Experte für neue Technologien wie Chatbots erarbeitet umfassende und mehrwertschaffende Lösungen für Unternehmen.

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