Framework vs. Plattform – Finden Sie die passende Lösung für Ihren Chatbot

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion zunehmend eine wichtige Rolle, wobei die Bedürfnisse der Unternehmen in Bezug auf Funktionalität und Komplexität der Chatbots sehr unterschiedlich sind. Genau so individuell wie die Bedürfnisse, sind auch die Angebote an Softwares, mit denen sich Chatbots erstellen lassen. Schnell wird klar, dass das Angebot riesig und es sehr schwierig ist, sich in diesem Dschungel von Chatbot-Software-Anbietern zurechtzufinden und den Überblick zu behalten.

Bei der Auswahl stellt sich die Frage: Was muss der eigene Chatbot unbedingt können, um den Ansprüchen zu genügen? Was ist nur ein «nice-to-Have»? Oder, um es anders auszudrücken: Lassen Sie sich für viel Geld eine massgeschneiderte 15 Zimmervilla mit allen Schikanen bauen und warten viele Monate, bis sie bezugsbereit ist oder reicht Ihnen für den Anfang das bezugsbereite Fertighaus, wo Sie zwar nur aus einer beschränkten Anzahl Standardelementen aussuchen, aber dafür ohne grosse Wartezeit und mit überschaubaren Kosten sofort mit Ihrer Familie einziehen können? Beides ist möglich.

Im Enterprise Sektor haben sich hier mittlerweile 2 Typen von Chatbot Softwares durchgesetzt. Die sogenannte Plattform steht dem Framework gegenüber. Was ist genau darunter zu verstehen und welche Möglichkeiten bieten die zwei Lösungsmodelle?

Chatbot-Plattformen

Chatbot Software Plattformen kann man sich wie eine Art Baukasten mit verschiedenen Bauklötzen bzw. Modulen vorstellen, die sich relativ einfach und ohne Programmierkenntnisse kombinieren und zusammenstellen lassen. Die Plattformen unterscheiden sich dabei in den Funktionalitäten, die sie anbieten. Gewisse ermöglichen nur einfache, regelbasierte Bots, andere sind auch fähig, sich mit den Bedürfnissen der Unternehmen schrittweise mitzuentwickeln und später, wenn gewünscht, zusätzlich auch in Richtung Conversational AI zu gehen (Mehr zu Conversational AI lesen Sie hier).

Generell lässt sich sagen, dass die Möglichkeiten von Chatbot-Plattformen begrenzt sind, wenn es darum geht, individuelle Wünsche oder Features einzubauen, die nicht vorgesehen sind.

Ein grosser Vorteil dieser Software-Lösung ist der Faktor Zeit. Ein auf einer Plattform realisierter Bot lässt sich wesentlich schneller realisieren und das Unternehmen kann zeitnah damit beginnen, live-Erfahrung und Feedback von den Kunden zu sammeln. Auf Basis des Kundenfeedbacks und der Erfahrungswerte kann der Chatbot dann an die Kundenwünsche angepasst werden und für eine gesteigerte Customer Experience bei den Kunden sorgen.

Die auf einer Plattform angebotenen Module bieten vielfach schon genügend Möglichkeiten und Optionen für eine passende und vor allem schnelle Umsetzung eines Chatbot-Projekts, und bei Bedarf besteht durchaus auch Potenzial für den Ausbau des Chatbots über das Grund-Angebot hinaus.

Chatbot-Frameworks

Eine Chatbot-Framework Software lässt sich als eine Sammlung von vordefinierten Modulen und Funktionen beschreiben, die von Chatbot-Entwicklern verwendet werden. Damit lassen sich komplexe und individuelle Lösungen für Unternehmen erstellen. Allerdings sind für die individuellen Anpassungen und für die Integration in Drittsysteme in der Regel Expertenkenntnisse erforderlich. Hier sind Unternehmen also zumeist auf die Unterstützung von Dritten angewiesen, wenn sie ihren Chatbot gestalten oder anpassen möchten.

Ein Hauptvorteil von Frameworks ist, dass bei dieser Lösung grundsätzlich kein Standard und daher auch keine Module vordefiniert sind. Alles wird speziell für einen bestimmten Nutzer/Kunden «customized» erstellt. Daher sind den Möglichkeiten bezüglich Technologien, Ausspielung auf verschiedene Kommunikationskanäle und Anbindung an Drittsysteme etc. keine Grenzen gesetzt. Das System ist daher extrem flexibel.

Der Vorteil von Chatbot-Frameworks ist also sicherlich, dass sie fast uneingeschränkte Möglichkeiten für die technologische Erweiterung bieten, sollten neue Bedürfnisse und Anforderungen sich erst im Laufe der Zeit herauskristallisieren. Der Nachteil dabei ist allerdings, dass kaum ein Unternehmen das Fachwissen mitbringen dürfte, diese Entwicklungen selbst durchzuführen. So besteht immer eine Abhängigkeit von externer Unterstützung, weil alle Wünsche und Anforderungen massgeschneidert als Lösung umgesetzt werden müssen.

Dies wiederum bedeutet, dass nicht nur die Umsetzung des Chatbots an sich sehr lange dauert, sondern auch spätere Änderungen einerseits viel Zeit brauchen und andererseits auch mit zusätzlichen Kosten verbunden sind. Erste messbare Erfolge lassen daher auf sich Warten und kurzfristige Anpassungen an die aktuelle Marktsituation sind kaum möglich. 

Framework vs. Plattform

Natürlich ist Framework nicht gleich Framework und Plattform nicht gleich Plattform und die Angebote unterscheiden sich in Art und Umfang ihrer Leistungen. Generell lassen sich aber die Eckdaten für die beiden Lösungsansätze wie folgt zusammenfassen:

Plattform

• Unkompliziert, einfach und schnell implementierbar
• Die Möglichkeiten sind nicht unbegrenzt, können aber nach und nach ausgebaut werden
• Dynamisch, flexibel und einfach anpassbar
• Befähigung zum selbständigen Management des Bots
• Hohe User Experience bei der Anwendung

Framework

• Die Lösung wird individuell auf das Unternehmen angepasst («customized solution»)
• Die technischen Möglichkeiten sind fast unbegrenzt
• Die Einbindung in bestehende Applikationen und die Anbindung an Drittsysteme/Datenbanken kann wunschgemäss eingerichtet (programmiert) werden.
• Der Chatbot kann auf komplexe Use Cases eingerichtet werden und kann diese automatisch bearbeiten
• Die Erstellung und das Management des Chatbots erfordern viel Know-how und können in den meisten Fällen nicht selbständig erledigt werden, sondern erfordern die Unterstützung von Experten

Für die Umsetzung eines erfolgreichen Chatbot-Projektes ist erfolgsentscheidend, sich vor der Wahl einer geeigneten Chatbot-Software-Lösung (Framework oder Plattform) genau zu überlegen, was mit dem Chatbot erreicht werden und auch, wie flexibel und schnell Anpassungen oder ein späterer Ausbau des Kanals, zum Beispiel im Bereich Künstliche Intelligenz oder Integration in Drittsysteme, möglich sein soll. Auf dieser Basis kann dann die Entscheidung so getroffen werden, dass die gewählte Lösung auch langfristig die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllen kann.

aiaibot – AI Plattform oder Framework - eigene Grafik

Um noch einmal diesen Vergleich heranzuziehen: Ob Sie Zeit und Geld in die teure Prachtvilla investieren oder ob Sie sofort in Ihr bezahlbares Fertighaus einziehen und dort für die nächsten Jahre glücklich leben, sollten Sie in der Chatbot-Welt ganz von dem jeweiligen Use Case und Art bzw. Umfang Ihres Projekts abhängig machen.