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Kundenkontakte finden heute mehr und mehr virtuell statt. Die Zeiten, in denen die Mehrheit der Bank- oder auch Postkunden ihre Geschäfte mithilfe des netten Schalterbeamten direkt vor Ort abwickelte, sind definitiv vorbei. Zunehmend setzen sich online Self-Serviceangebote durch und die Kunden erledigen ihre Angelegenheiten, wann und wo sie möchten, beispielsweise per E-Banking oder über die Postfinance app. Auch aus den meisten anderen Bereichen sind sich die Kunden mittlerweile gewohnt, dass Services online zur Verfügung stehen und dort rund um die Uhr bezogen werden können.
Der virtuelle Mitarbeitende steht der Kundschaft jederzeit zur Verfügung und übernimmt viele einfachere Standardaufgaben.
In der letzten Zeit erkennen auch immer mehr staatliche Stellen und Behörden die Vorteile, die solche digitalen Angebote mit sich bringen, und zwar nicht nur für die Kunden, sondern auch für eigenen Mitarbeitenden und die Behörde selbst. So entscheiden sich Behörden vermehrt dafür, sich einen Chatbot als zusätzlichen Mitarbeitenden an Bord zu holen. Der virtuelle Mitarbeitende steht der Kundschaft jederzeit zur Verfügung und übernimmt viele einfachere Standardaufgaben, die früher ein Schalterbeamter zu den Öffnungszeiten erledigte, und erteilt Auskünfte zu häufigen Fragen. So wird der Kundenservice optimiert, die Mitarbeitenden werden entlastet und haben mehr Zeit für komplexere Aufgaben.
Der Chatbot als virtueller Schalterbeamter
Ein exzellenter Kundenservice ist heute ein absolutes Muss. Kunden sind anspruchsvoller als früher und erwarten jederzeit schnellen und effizienten Service. Dies gilt für die Service-Organisationen aller Branchen sowohl in der Privatwirtschaft als auch bei Behörden. Durch die neuen technologischen Errungenschaften der Digitalisierung sind völlig neue Möglichkeiten entstanden, den Kundenservice so zu gestalten, dass er den Kunden positive Erlebnisse bietet und sie durch seine Effizienz und die rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit begeistert. Aber nicht nur für die Kunden entstehen durch diese Optimierung grosse Vorteile. Auch die Service-Organisationen selbst profitieren durch die schlankeren optimierten Prozesse. Gezielte Automatisierung bei der Beantwortung von E-Mails und rund um die Uhr online Self-Service Angebote gehören heute definitiv zu einem exzellenten Kundenservice dazu.
Ein exzellenter Kundenservice ist heute ein absolutes Muss. Kunden sind anspruchsvoller als früher und erwarten jederzeit schnellen und effizienten Service
Ein Chatbot als virtueller Schalterbeamter, ist das ideale Set-up. Der Chatbot hilft den Kunden dabei, einfache Standardanfragen eigenständig zu lösen, verweist direkt auf Informationen auf der Website, führt sie zu den richtigen Formularen und erstellt, wenn er selbst nicht weiterhelfen kann, den Kontakt zu einem Mitarbeitenden, der in schwierigeren Fällen eingreifen und unterstützen kann. Auf diese Weise werden sowohl interne als auch externe Prozesse wesentlich vereinfacht, und es findet ein sogenannter Kanalwechsel (Channelshift) statt: die Kunden nutzen den synchronen Chatbot-Kanal statt anzurufen oder E-Mails zu schreiben, wodurch die Mitarbeitenden von vielen wiederkehrenden und einfachen Anliegen entlastet werden und mehr Zeit für anspruchsvollere Fälle haben.
Zusätzlich kommt als Bonus hinzu, dass sich durch solche online Service-Angebote auch automatisch das Image der Behörde bei den Bürgern stark verbessert.
Der Chatbot betreut also 24/7 den virtuellen Schalter, sichert die konstante Erreichbarkeit, und übernimmt die einfacheren Fälle, während die Mitarbeitenden während der Bürozeiten vor allem komplexere Kundenanliegen lösen und persönlich beraten können, wenn gewünscht und notwendig. Zusätzlich kommt als Bonus hinzu, dass sich durch solche online Service-Angebote auch automatisch das Image der Behörde bei den Bürgern stark verbessert. Sie wird modern und effizient und kommt bei den Kunden positiv an. Dies ist nicht nur für Unternehmen der Privatwirtschaft wichtig, sondern auch für Behörden, denn zufriedene Kunden sind immer einfachere Kunden!
Der Plan zur Digitalisierung bei Behörden ist nicht neu
Bereits im Herbst 2018 haben die Kantone ein deutliches Zeichen pro Digitalisierung und Automatisierung bei staatlichen Stellen und Behörden gesetzt und dies in speziellen Leitlinien zur Durchführung dieses Projekts festgehalten. Erste Behörden sind hier schon sehr erfolgreich am Werk und haben schon verschiedentlich Chatbots im Einsatz, die bei ihren Kunden sehr schnell auf Begeisterung gestossen. Jüngstes erfolgreiches Beispiel ist der Chatbot des Justiz- und Sicherheitsdepartement (JSD) des Kantons Basel-Stadt, der die Website-Besucher geschickt bei den zum Teil etwas komplexeren Formular-Prozessen unterstützt und sie ausserdem zu den richtigen Informationen auf der Website navigiert - automatisierte Serviceangebote, die sehr gut ankommen. (Lesen Sie hier mehr zu dem spannenden Chatbot-Projekt). Die Nutzerzahlen zeigen deutlich, dass digitale Kommunikationsangebote bei Behörden gewünscht sind und die Customer Experience sehr positiv beeinflussen. Nun sind die behördlichen Institutionen in allen Kantonen aufgerufen, es den Vorreitern unter den Behörden gleich zu tun und ihre individuellen Möglichkeiten zur Digitalisierung und Automatisierung auszuloten.
Wenn Sie mehr über die Digitalisierungsmöglichkeiten im Kundendialog erfahren möchten – insbesondere, wenn Sie Interesse daran haben, einen Chatbot als virtuellen Schalterbeamten in Ihr Team aufzunehmen, kontaktieren Sie uns. Wir unterstützen Sie gerne und lassen Sie von unserer grossen Praxis-Erfahrung auf diesem Gebiet profitieren.
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