Frühpensionierung? Kapitalvorbezug? Hypothek? Der Pensionskassen-Bot weiss Rat

Insights · Veröffentlicht am 14.4.2022

Chatbots sind bei Versicherungen in der Schweiz schon fast Standard, denn sie eignen sich ideal, um Kundinnen und Kunden online und rund um die Uhr bei Fragen und Anliegen zu Versicherungsthemen zu unterstützen.

Pensionskassen, die sich mit ähnlichen Themen befassen, können ebenfalls von den Vorteilen des digitalen Helfers profitieren und ihren Kundinnen und Kunden damit grossen Mehrwert bringen. Trotzdem machen Pensionskassen aktuell noch wenig Gebrauch von dieser Möglichkeit. Wir zeigen in diesem Artikel auf, auf welche Arten Chatbots auch bei Pensionskassen sehr nutzbringend eingesetzt werden können. 

Bei Pensionskassen sind verschiedene nutzbringende Anwendungsbereiche denkbar. Schauen wir uns zunächst einmal genauer an, welche Fragen und Anliegen häufig an die Mitarbeitenden von Pensionskassen gestellt werden, und wie ein Chatbot bei der Bearbeitung dieser Anfragen optimal unterstützen kann.

Frühpensionierung? Kapitalvorbezug? Der Chatbot sagt, wie’s geht.

Pensionskassen sind sowohl mit Arbeitgebern als auch mit Privatkunden in Kontakt und verbringen viel Zeit damit, Fragen rund um ihre Versicherungsleistungen zu beantworten. Zu vielen dieser Fragen und Anliegen gibt es Standardantworten und -prozesse, die die Kundinnen und Kunden durchlaufen müssen. Dies sind ideale Voraussetzungen für den Einsatz eines digitalen Helfers, der in der Lage ist, solche Anfragen selbständig und automatisiert 24/7 zu bearbeiten und dadurch Anfragen via Telefon und E-Mail deutlich zu reduzieren. Das freut nicht nur die Ratsuchenden, sondern auch die Mitarbeitenden, die dadurch im Tagesgeschäft mehr Zeit für komplexe und anspruchsvolle Kundenanliegen haben.

New call-to-action

Ein Blick auf die Websites von Pensionskassen macht es deutlich. Sehr viele Anfragen und deren Lösungen sind mit dem Ausfüllen von Formularen verbunden. Für jede Datenänderung oder -mutation und jeden Antrag (Bsp. Anträge für Ein- und Auszahlungen etc.) gibt es ein entsprechendes Formular. Lang ist die Liste, und es ist nachzuvollziehen, dass die Kundinnen und Kunden häufig Probleme haben, das richtige Formular für ihren Fall auf der Website zu finden und dieses dann auch noch richtig auszufüllen. Daher geben viele Website-Besuchenden frühzeitig auf und wenden sich doch lieber per Telefon oder E-Mail an die Mitarbeitenden, die die Anfragen dann zeitaufwändig bearbeiten müssen.

Ein weiterer Bereich, der sich für die Automatisierung per Chatbot anbietet, ist die Mutation von diversen Daten. Für Privatpersonen betrifft dies beispielsweise:

  • Adressänderungen
  • Änderungen von Begünstigten
  • Anmeldung/Abmeldung des Lebenspartners oder der Lebenspartnerin

Bei den Unternehmenskunden sind dies Mutationen wie:

  • Personaleintritt/-austritt
  • Beendigung des Arbeitsverhältnisses
  • Todesfall
  • Arbeitsunfähigkeit/Invalidität

Mit dem Chatbot können solche Mutationen End-to-End automatisiert werden. Der Bot lässt sich einfach in Drittsysteme integrieren, bezieht die für die Mutation notwendigen Daten selbstständig aus den vorliegenden Datenbanken, indem er die anfragenden Kundinnen und Kunden vorgängig authentifiziert.

Der Chatbot – ein Meister der Vielfalt

Die Anwendungsfälle bei Pensionskassen sind speziell vielfältig, da es dabei um Sales, Beratung und Administratives geht und sowohl Bestandskundinnen und -kunden (Arbeitnehmende) als auch Unternehmenskunden und potenzielle Neukundschaft betreut werden müssen. So unterscheiden sich die Use Cases für die einzelnen Zielgruppen voneinander und andere Themen stehen im Vordergrund. Auf die einzelnen Zielgruppen angepasste Bots können dann auf den entsprechenden Eingangsseiten jeder Zielgruppe platziert werden und die passenden Fragen und Anliegen betreuen.

Für Pensionskassen bieten sich hauptsächlich die folgenden Chatbot-Einsatzbereiche an:

  • Als FAQ und Info Bot: Sie beantworten häufige Fragen im Chatfenster und verweisen zu weiteren Informationen oder Formularen, die auf der Website hinterlegt sind.
  • Als Berater Bot: Sie geben Auskunft zu Themen rund um die Dienstleistungen der Pensionskasse und verweisen, wenn nötig, auf die richtige Ansprechperson, wenn sie nicht weiterhelfen können.
  • Als Concierge und Triage Bot: Sie nehmen Anliegen entgegen und sortieren aus, was sie selbst erledigen können und wo menschliche Hilfe notwendig ist, lösen selbst oder leiten an die richtige Ansprechperson weiter.

Mit einem Chatbot lassen sich also viele häufige Prozesse einfach End-to-End automatisieren. Mithilfe Integration in Drittsysteme sogar relativ komplexe Anwendungsfälle. Auf diese Weise steigern Sie einerseits die Effizienz bei der Bearbeitung der Kundenanliegen und reduzieren andererseits die direkten Anfragen an Ihre Mitarbeitenden per Telefon oder E-Mail.

Das Resultat: zufriedene Kundinnen und Kunden und Mitarbeitende, die von Standardanliegen zu einem grossen Teil entlastet werden und mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben haben, was ihre Arbeit zusätzlich aufwertet. Und nicht zuletzt vermittelt Ihre Pensionskasse durch den Einsatz von innovativen digitalen Technologien ein positives und modernes Bild nach aussen.

Möchten Sie gerne mehr über die Möglichkeiten erfahren, wie Ihre Pensionskasse von diesen vielen Vorteilen eines digitalen Helfers profitieren könnte? Dann kontaktieren Sie uns.

Als Experte für Künstliche Intelligenz und Chatbots ist Manuel davon überzeugt, dass die Möglichkeit zum digitalen Kundendialog in der Kundenkommunikation nicht fehlen darf. Der zielgerichtete Einsatz eines Bots verbessert sowohl die Effizienz als auch die Customer Experience beträchtlich.

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