Der Chatbot macht den Kontakt mit Behörden leicht und unkompliziert

Insights · Veröffentlicht am 19.5.2022

Öffentliche Ämter und Behörden, so insbesondere auch Einwohnerdienste, Zivilstands-, Steuer- oder Migrationsämter, verbringen einen Grossteil ihrer Zeit damit, Fragen zu ihrem Tätigkeitsbereich zu beantworten. Ihr Ziel ist es selbstverständlich, Anfragen möglichst rasch und kompetent zu beantworten - sei dies nun per E-Mail oder Telefon – aber Wartezeiten, vor allem beispielsweise während Peaks bei Abgabefristen oder ähnlichem, lassen sich mit diesen beiden Kommunikationskanälen dennoch kaum vermeiden. 

Ein digitaler Helfer oder Chatbot ist fähig, Standardanfragen selbständig zu beantworten und die Mitarbeitenden zu unterstützen, damit sie wieder mehr Zeit für komplexere Fälle haben. Dies tut er stets gut gelaunt, unabhängig von Büroöffnungszeiten und rund um die Uhr. 

Es gibt bereits gute Beispiele dafür, wie hilfreich ein Chatbot für Einwohnerdienste sein kann. Verschiedene Ämter profitieren schon heute von einem digitalen Mitarbeitenden im Team und nutzen seine Vorteile.

Der Chatbot im Dienst der Einwohnerinnen und Einwohner

Beim Zivilstandsamt der Stadt Luzern unterstützt ein Chatbot die Einwohnerinnen und Einwohner rund um die Uhr dabei, ihre Anliegen selbständig digital und ohne Wartezeiten zu lösen. Die Zeiten, wo das Amt nur über Telefon und E-Mail oder vor Ort zu den Bürozeiten kontaktiert werden konnte, sind vorbei. Per Bot können nun ganz einfach Formulare bestellt werden und andere Angelegenheiten rund um die Ehevorbereitung, Eheschliessung oder Todesfall selbständig bearbeitet und gelöst werden. Auch Urkunden lassen sich über den digitalen Helfer einfach bestellen, 

Auch der Einwohnerdienst der Stadt-Bern lässt sich seit Kurzem von einem Chatbot bei der Bearbeitung von telefonischen Anfragen helfen. Der Bot entlastet das Team von einfachen Fragen und verlinkt zudem zu gesuchten Dokumenten. Auch die Bestellung von Bescheinigungen und Anfragen zum Thema Hund kann er übernehmen. So werden dauerbesetzte Telefone und entsprechende Wartezeiten vermieden und die Mitarbeitenden entlastet. 

Ein weiteres spannendes Projekt läuft gerade im Bereich Migration bei der Sozialhilfe Basel-Stadt. Dort ist ein Chatbot in Entwicklung, der in deutscher und ukrainischer Sprache Flüchtlinge aus der Ukraine beraten soll. Der Bot soll den Hilfesuchenden in ihrer Sprache Informationen zu den Themen Registrierung für eine S-Bewilligung, finanzielle Unterstützung/Sozialhilfe, Unterbringung, Schule, Job und Hilfe von einem Dolmetscher liefern. 

Und es gibt noch viele weitere mögliche Einsatzbereiche für einen Chatbot im Bereich öffentliche Dienste.

Anwendungsfälle und Vorteile

Die Anwendungsbereiche für den Bot sind extrem vielfältig. Grundsätzlich entlastet ein Chatbot die Mitarbeitenden und bietet den Bürgerinnen und Bürgern oder anderen Informationssuchenden eine äusserst positive Customer Experience. Der Bot ist immer im Dienst, und da er endlos skalierbar ist, entfallen auch die Wartezeiten.

Der Chatbot vermittelt aber nicht nur einfach Informationen und beantwortet Fragen. Er ist auch gleichzeitig…

  • ein ideales Kommunikationstool, wenn es darum geht, Personen mit verschiedener Muttersprache zu betreuen. Die Sprache des Bots kann gezielt sehr einfach gehalten werden, und es ist ohne Probleme möglich, den Bot mehrsprachig anzubieten. (Gutes Beispiel: Der Migrations-Bot des Sozialamtes Basel-Stadt) 
  • eine Lösung bei «Barrieren» jeglicher Art: Viele Menschen haben Schwierigkeiten, bei einem Amt anzurufen. Sie fühlen sich dabei unwohl oder haben das Gefühl, sich schriftlich nicht genügend gut ausdrücken zu können. Solche emotionalen Hemmungen entstehen in der Kommunikation mit einem «Roboter» viel weniger als mit einem normalen Mitarbeitenden. 

Zudem kann die Sprache des Bots gezielt so gestaltet werden, dass sie einfach verständlich ist. Ausserdem ist der Bot immer gut gelaunt. Auch aus diesem Grund, und nicht nur, weil er 24/7 verfügbar ist, wählen heutzutage viele Leute gezielt den Chatbot als Kommunikationspartner, wenn er als Kanal angeboten wird. 

Ein Bot löst viele Probleme auf einen Streich

Jede öffentliche Anlaufstelle und jede Behörde erkennt sich am Beispiel der Stadt Luzern und Bern mit Sicherheit wieder, denn überall gibt es Standardanfragen, die täglich eingehen und immer ähnlich beantwortet werden müssen, und die trotz ihrer Einfachheit enorm viel Zeit auffressen. Auch die Tatsache, dass viele Anfragen zu Themen eingehen, die eigentlich durchaus auf der eigenen Website zu finden wären, dürfte vielen bekannt sein. Ein Chatbot hilft den Bürgerinnen und Bürgern, sich viele Fragen im Self-Service zu beantworten und die Informationen aufzufinden. Zudem bietet er einen wunderbar neutralen Kontaktkanal, der Hemmungen und Ängste bei den Leuten abbaut, die sich scheuen, das Amt direkt zu kontaktieren.

Möchten auch Sie nicht länger auf einen digitalen Helfer verzichten, bzw. Ihren Kundinnen und Kunden dieses Kontaktangebot nicht länger vorenthalten, dann helfen wir Ihnen gerne mit unserer grossen Erfahrung bei Behörden, die entsprechenden Schritte bis zum erfolgreichen Bot zu gehen. 

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