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Chatbots erfolgreich in eine Organisation integrieren

How-to, Use Case · Created 15.7.2020

Oftmals sehen in Organisationen nur Einzelpersonen, dass ein Chatbot perfekt in ihrem Unternehmen eingesetzt werden könnte. Die Schwierigkeit besteht oft darin, den Rest des Teams von der neuen Technologie zu begeistern, bevor ein Chatbot für (potenzielle) Kunden eingeführt werden kann.

In diesem Blog geben wir Tipps und Tricks, wie man seine Mitarbeiter vom Nutzen von Chatbots überzeugen kann.

 

Warum kennen viele Mitarbeiter Chatbots nicht?

Die Chatbot Studie 2020 DACH zeigt, dass einer der häufigsten Gründe, warum viele Unternehmen noch keinen Chatbot haben, das Unwissen der Mitarbeiter ist. Viele kennen Chatbots gar nicht und wissen somit auch nicht, wozu er eingesetzt werden kann oder auch nicht eingesetzt werden sollte.

Oft verbinden Mitarbeiter den Begriff «Chatbot» mit einem kleinen, nervigen Chatfenster auf einer Website. Allerdings sind Chatbots viel mehr. Ein Chatbot kann eine grosse Unterstützung für ein ausgelastetes Team sein und bringt, wenn richtig eingesetzt, viel Mehrwert für Mitarbeiter wie auch für Kunden mit sich. 

Um das Unwissen der Mitarbeiter zu reduzieren, hilft es oft, zunächst intern einen Chatbot einzuführen, bevor ein Chatbot für Kunden entwickelt wird.

 

Wann macht ein interner Chatbot Sinn?

Ein interner Chatbot macht Sinn, um Teamkollegen an das Thema Chatbot heranzuführen. Dies kann beispielsweise durch die Einführung eines Chatbots als digitalen Assistenten für die Mitarbeiter geschehen. 

Richtig umgesetzt, fällt es Mitarbeitern dann oft einfacher, den Nutzen und das Potential von Chatbots zu erkennen. Dies führt dazu, dass sie motivierter sind, den Chatbot gegenüber den eigenen Kunden oder Partnern einzusetzen. 

 

Wo lassen sich Chatbots im Unternehmen integrieren?

1. Zur Beantwortung häufiger IT-Fragen

Fragen rund um IT- und Computer-Programme sind in den meisten Unternehmen keine Seltenheit. Hinzu kommt, dass die meisten Fragen rund um Hard- und Software immer die gleichen sind. Somit eignen sie sich ideal dazu, um automatisiert und von einem Chatbot beantwortet werden zu können.

Ein Beispiel: Es kann intern ein Chatbot eingeführt werden, der die häufigsten Fragen rund um – wie oben erwähnt – Hard- und Software beantwortet.

Alle Mitarbeiter können ihre Fragen dann direkt an den Chatbot stellen und erhalten zeitnah digitale Unterstützung vom Chatbot. Hier könnten auch direkt Integrationen mit Microsoft Teams und Slack in den Chatbot eingebaut und getestet werden.

 

2. Zur Freigabe von Ferien

Häufig müssen Ferien oder andere Abwesenheiten zunächst intern freigegeben und die Vorgesetzten informiert werden. Anschliessend muss im eigenen und in den Teamkalendern die geplante Abwesenheit eingetragen werden. Genau diese Aufgaben können automatisiert von einem Chatbot abgewickelt werden.

Das Ganze könnte so aussehen: Ein Mitarbeiter schreibt eine Nachricht an den Chatbot mit dem Ferienwunsch. Der Chatbot weiss aufgrund der hinterlegten Daten, welche andere Mitarbeiter diesen Ferienwunsch freigeben und welche über die Abwesenheit informiert werden müssen.

Somit schickt der Chatbot allen Beteiligten eine Nachricht zur Freigabe sowie einen Kalendereintrag – so geht nichts vergessen und der Mitarbeiter kann sich entspannt zurücklehnen und den Chatbot den Rest machen lassen.

 

3. Zur Erfassung der Arbeitszeit

Die Zeiterfassung kann für viele Mitarbeiter mühsam sein – vor allem, wenn zu jeder geleisteten Arbeitszeit auch eine Tätigkeitsbeschreibung angefügt werden muss. Chatbots können die Mitarbeiter in ihrer Zeiterfassung unterstützen und den Prozess effizient gestalten. 

Ein Beispiel: Chatbots können die Mitarbeiter daran erinnern, die Stunden selbständig einzutragen, sollte es vergessen gehen. Sie können auch dazu eingesetzt werden, eine  Warnmeldung zu senden, wenn ein Kunden-Projekt fast alle budgetierten Stunden verbraucht hat. Zudem können Chatbots jederzeit gefragt werden, wie viele Überstunden man hat. 

Der Vorteil vom Chatbot als Alternative zu einem Time-Tracking-Tool liegt vor allem darin, dass im Chatfenster die geleisteten Stunden flexibel aufgeschrieben werden können, er diese Daten aufnimmt und selbständig in ein passendes Zeit-Management-Tool einträgt.

Idealerweise ist der Chatbot direkt über einen bestehenden Messenger im Unternehmen erreichbar, wie zum Beispiel Microsoft Teams oder Slack.

 

4. Zur Beantwortung der häufigsten Fragen im Intranet

Das Intranet dient in den meisten Unternehmen als zentrale Informationsquelle für die Mitarbeitenden. Häufig beinhaltet es so viele Informationen, dass diese lange nach einer Antwort auf ihre Frage suchen müssen. Das kann oft zu Frustration und Unzufriedenheit führen. 

Viele dieser Fragen sind, genau wie IT-Support-Anfragen, wiederkehrend. Sie eignen sich also bestens, um durch einen Chatbot automatisiert beantwortet werden zu können. Alles, was man braucht, um so einen Chatbot aufzusetzen, ist eine Liste mit den häufigsten Anfragen der Mitarbeiter und den passenden Antworten.

Diese Fragen und Antworten können in ein Chatbot-Tool integriert und der Chatbot dann allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Es ist dabei äusserst empfehlenswert, den Chatbot zu Beginn thematisch einzuschränken und ihn erst zu einem späteren Zeitpunkt weiter auszubauen.

 

Lust auf mehr?

Die folgenden zwei Podcasts mit Sophie Hundertmark powered by aiaibot drehen sich um Use Cases und hilfreiche Tipps, wie andere ihre Organisationen von Chatbots begeistert haben:

  • Florian Schrodt hat beim VBZ einen Chatbot im Recruiting eingeführt. Im Podcast erzählt er, wie er geschickt sein ganzes Team für das Projekt begeistern konnte.
  • Sylvie Pflitsch führt intern bei Bosch regelmässig neue Chatbots zur Prozessoptimierung ein. In dieser Folge erzählt sie, wie sie dabei vorgeht.
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Sophie Hundertmark ist selbständige Beraterin für die strategische Begleitung und Umsetzung von Chatbots. Sie war eine der ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und ist die Gewinnerin des Best Paper Awards der IWW Internet Conference 2018 in Portugal.

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