Chatbots ermöglichen persönliche Beratung trotz Anonymität

How-to · Veröffentlicht am 19.3.2021

Stellen Sie sich vor, Sie könnten unangenehme Situationen jederzeit ganz einfach lösen oder sich hilfreichen Rat holen und dies sogar anonym. Sie sind beispielsweise mit dem zuletzt erbrachten Service eines Unternehmens nicht zufrieden und möchten dies sofort dem Kundenservice melden? Oder Sie möchten ein Kaufangebot in Wahrheit gar nicht annehmen und schaffen es nicht, dieses in einem persönlichen Gespräch abzulehnen? Oder vielleicht ist es Ihnen unangenehm, einem Experten bestimmte Fragen persönlich zu stellen?

Wenn Sie ein Mensch und kein Roboter sind, haben Sie bestimmt schon einmal eine ähnliche Situation erlebt.

Mit der schnell fortschreitenden Digitalisierung findet auch ein Wandel der Kommunikation statt. Diese Veränderung wirkt sich ultimativ auf die Kundenbedürfnisse aus und verlangt nach neuen Interaktionsmöglichkeiten. Wie gelingt es nun Unternehmen, diesbezüglich optimale Angebote bereitzustellen, um die neuen Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen?

Digitalisierungsschub

Die Coronakrise beschleunigte die Digitalisierung in der Schweiz im letzten Jahr sehr stark. So wuchs die Anzahl der Laptop-Nutzenden in der Schweiz um eine halbe Million (Werbewoche, 2020). Zurzeit arbeiten Menschen mehrheitlich von zu Hause aus, und auch private Aktivitäten wie online Shopping oder Vertragsabschlüsse werden vermehrt via Internet getätigt. Dank diesem enormen Digitalisierungsschub entsteht ständig Raum für neue Medien und Technologien. Mit dem Einsatz neuer Kommunikationstools ändern sich auch die Kundenerwartungen; entsprechend müssen diese kontinuierlich erforscht und analysiert werden.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, reicht es allerdings nicht, Kundenbedürfnisse nur zu erforschen; vielmehr sollten sich Unternehmen in die Lage der Kunden versetzen und somit einen Perspektivenwechsel vollziehen, um im Detail zu verstehen, was diese wirklich möchten.

Nur so können sie die eigenen operativen und strategischen Massnahmen bestmöglich ausrichten und optimieren. Die menschliche Verhaltenspsychologie zeigt uns auch, dass es nicht immer so einfach ist, ehrliche Kundenmeinungen zu erhalten. Mögliche Gründe dafür sind oft Zeitdruck, fehlender Mut oder Bequemlichkeit. Mit zunehmendem Internetgebrauch verändert sich die Art und Weise, wie Kunden kommunizieren möchten; so wird beispielsweise die Möglichkeit, jederzeit Beratung in Anspruch nehmen zu können, als selbstverständlich erachtet.

Dies betrifft Firmen aller Branchen und Grössen, deshalb müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein und ihren Kunden neue Kommunikationswege bereitstellen. Gerade in unangenehmen oder schwierigen Situationen holen sich Menschen gerne professionelle Hilfe. Die Idee, den Beratungsdialog anonym zu halten, hat für die Rat suchende Person sowie für das beratende Unternehmen mehrere Vorteile.

 

Anonymität wird zunehmend geschätzt

Immer mehr Unternehmen passen sich dem Wandel der Kommunikation und den veränderten Kundenbedürfnissen an. Verschiedene Branchen wagen den Schritt vom Angebot der traditionellen Beratung und hin zur online Unterstützung. Besonders beratungsintensive Bereiche wie Health Care, Psychologische Institutionen, aber auch Dienstleistungsunternehmen profitieren stark von digitalen Kundeninteraktionen. So bestehen beispielsweise bereits digitale Chatangebote von Beratungsstellen für Jugendliche mit psychischen Problemen, wobei die Ratsuchenden anonym bleiben können. Auch die Aids-Hilfe Schweiz nutzt einen Chatbot, der anonyme Beratung zur Prävention von HIV und AIDS anbietet. Dank hoher Datenschutzstandards ist ein sicherer und anonymer Austausch sensibler Daten möglich. Mehr zu diesem Thema erfahren Sie aus unserer Wall of Bots Story.

Gerade bei heikleren Themen wie Krankheit, Sucht oder Geldproblemen ist Anonymität für die Betroffenen ein wichtiges Kriterium, um sich dem Gegenüber leichter öffnen zu können. Sie erhalten die Chance, sich zu einem unangenehmen Thema eine Experten-Meinung einzuholen. Der Kundendialog kann durch diese geschaffene Anonymität ungehemmter und unkomplizierter gestaltet werden. Entsprechend wird auch der Gesprächsverlauf ehrlicher und unbeeinflusster.

 

Chatbots unterstützen in der Beratung

Chatbots bieten eine ideale Grundlage für ein besseres Kundenerlebnis. Bei dieser synchronen Interaktionsmethode ist auch der Einbau von sozialen Signalen (z. B. Lächeln, Sprachstil oder Antwortgeschwindigkeit) sehr wichtig, um eine emotionale Bindung mit Ratsuchenden aufbauen zu können (Gnewuch U., Feine J., Morana S., Maedche A., 2020). Kunden ist es frei überlassen, wann und wie sie dem Chatbot antworten möchten, und das Gespräch endet erst, wenn sie es selbst abbrechen. Dies führt auch dazu, dass Kunden nicht mehr in der Warteschleife einer Telefonzentrale ausharren müssen, sondern rund um die Uhr sofort ein Beratungsgespräch starten können.

Während sich Kunden bei Standardfragen an den Chatbot wenden, können sich Mitarbeitende vermehrt auf ihr operatives Geschäft konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass der Chatbot merkt, ab welchem Zeitpunkt eine persönliche Beratung sinnvoller wäre und dass er dies der verantwortlichen Person umgehend mitteilen kann, damit ein Live-Chat gestartet werden könnte. Der Chatbot bittet den User im Vorfeld um sein Einverständnis, in den Live-Chat zu wechseln. Chief Product Evangelist von LivePerson, Fischaleck (2019), betont im KMU Magazin, dass Chatbots den gesamten Kundenservice und die Arbeitsstruktur eines Unternehmens umstellen bzw. verändern.

Mit der Einführung von Chatbots wird den Mitarbeitenden mehr Verantwortung übertragen und ihre Kompetenzen entwickeln sich verstärkt in Richtung Optimierung künstlicher Intelligenz.

Digitale Helfer erleichtern den Berufsalltag der Mitarbeitenden beträchtlich. Ein relevanter Nebeneffekt eines Chatbots ist, dass die Servicequalität durch eine digitale Beratung nicht gemindert, sondern perfekt ergänzt wird. Kunden erhalten die bestmögliche Lösung zu ihrem Problem und werden vom Chatbot an eine Ansprechperson oder Informationsquelle weitergeleitet. Chatbots werden auch in Zukunft in verschiedenen Branchen stark gefragt sein und weisen bereits jetzt schon ein grosses Potenzial für beratungsintensive Unternehmen auf, die ihren Kunden die gewünschte Anonymität ermöglichen möchten. 

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