Chatbots - der Freund und Helfer im Polizeidienst

Die Förderung der Digitalisierung steht schon seit längerer Zeit gross auf der Agenda der Schweizer Behörden und ist in ganz Europa auf dem Vormarsch.

In diesem Artikel habe ich für Sie speziell Anwendungsbereiche und Digitalisierungs-Projekte im Bereich Justiz- und Sicherheitsdepartement, und dabei insbesondere bei der Polizei, angeschaut, die in Deutschland und der Schweiz erfolgreich laufen oder in Planung sind. Ich zeige Ihnen, wie vielfältig die möglichen Anwendungsbereiche von Chatbots sind und wie gut sich digitale Helfer für den Polizei-Einsatz im Dienst der Bürgerinnen und Bürger eignen.

Chatbots - die digitalen Helfer

Die Zeiten, in denen Bürgerinnen und Bürger mit sämtlichen Anzeigen und Fragen auf den Polizeiposten kamen, und diese dort persönlich bei den Beamten am Schalter deponierten, sind vorbei. Heutzutage ist es möglich, viele dieser Anliegen im Self-Service Verfahren digital und online abzuwickeln. Auf den kantonalen Websites stehen entsprechende Formulare zur Verfügung und auch die notwendigen Informationen dazu sind dort hinterlegt.

Allerdings ist es nicht immer ganz leicht, diese Formulare auszufüllen oder die gesuchten Informationen schnell zu finden, und so mancher greift für zusätzliche Hilfe zum Telefon. In solchen Fällen kann ein Chatbot sehr effiziente Unterstützung bieten.

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das mit Userinnen und Usern in einem Chatfenster interagieren und in natürlicher Sprache mit ihnen kommunizieren kann. Chatbots werden für ganz bestimmte Anwendungsfälle definiert und aufgesetzt, und können zu den entsprechenden Themenbereichen beraten und Hilfe bieten. Es gibt Chatbots, die mit der Unterstützung von Künstlicher Intelligenz funktionieren und solche, die auf Basis von vordefinierten Regeln und Frage- und Antwortsystemen arbeiten.

Es gibt Chatbots, die mit der Unterstützung von Künstlicher Intelligenz funktionieren und solche, die auf Basis von vordefinierten Regeln und Frage- und Antwortsystemen arbeiten.

Einen digitalen Helfer und Online-Mitarbeitenden im Team zu haben, bietet zahlreiche Vorteile:

• Der Chatbot empfängt die Website-Besuchenden direkt bei ihrer Ankunft und kann fragen, wonach sie suchen und sie zum gewünschten Bereich weiterleiten.
• Er hilft ihnen, schnell und effizient die gesuchten Informationen zu lokalisieren oder bietet Unterstützung beim Finden der richtigen Formulare und auch beim Ausfüllen derselben.
• Der Chatbot ist ideal dafür geeignet, häufige Standardfragen zu beantworten und entlastet so die Mitarbeitenden massiv.
• Der Chatbot kann die Userinnen und User durch komplette Prozesse bis hin zum Abschluss führen (Bsp. Formulare korrekt ausfüllen und absenden).
• Der Chatbot ist immer gut gelaunt und behandelt jeden User gleich freundlich und neutral.
• Und er ist jederzeit verfügbar – rund um die Uhr.

Alle diese Vorteile können in der Polizeiarbeit grossen Mehrwert sowohl für die Kundinnen und Kunden als auch für die Mitarbeitenden generieren. Ich stelle Ihnen einige Beispiele vor, in denen Chatbots die Arbeit der Polizei bereits sehr erfolgreich unterstützen.

Chatbots im Dienst der Polizei

Das Justiz- und Sicherheitsdepartement (JSD) des Kantons Basel-Stadt startete im Zuge der generellen Digitalisierung von Prozessen auch sein Chatbot-Projekt schon vor einiger Zeit und erweiterte seither das Angebot der digitalen Helfer aufgrund der positiven Erfahrungen stetig mit zusätzlichen Anwendungsfällen. Noch immer sehen die Verantwortlichen Potenzial für weitere Einsatzbereiche.

Aktuell sind Chatbots für den Kanton Basel-Stadt im Einsatz beim Zivilstandsamt (z.B. Einholen von Registerauszügen, Urkunden und Zugriff auf Formulare), beim Migrationsamt (Unterstützung und Beantwortung von Fragen im Zusammenhang mit der C-Bewilligung) und neu auch bei der Kantonspolizei (Unterstützung bei unterschiedlichen Anliegen, Verweis zu entsprechenden Formularen: Bsp.: Ordnungsbussen, Parkkarten, Fahrzeugausweise-Adressänderungen, Gesuche für Veranstaltungen, etc.).

In allen drei Bereichen erledigt der Chatbot selbstständig häufig wiederkehrende Anfragen und bringt so grosse Entlastung für die Mitarbeitenden und Zeitersparnis für alle Beteiligten.

In allen drei Bereichen erledigt der Chatbot selbstständig häufig wiederkehrende Anfragen und bringt so grosse Entlastung für die Mitarbeitenden und Zeitersparnis für alle Beteiligten.

Auch die Kantonspolizei Zürich digitalisiert und möchte auf lange Sicht ihre gesamte interne Kommunikation papierlos gestalten (sehen Sie dazu den Kurzfilm der Kantonspolizei). Es ist absehbar, dass die Kantonspolizei Zürich auch die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern in naher Zukunft mit Chatbots digital umsetzen wird, insbesondere für einfache häufige Anliegen und standardisierbare Prozesse.

Auch die deutsche Bundespolizei ist bereits digital unterwegs. Im März 2020 wurde ein erster Chatbot eingeführt, der über die Messenger-App «Telegram» rund um die Uhr Informationen bereitstellt und zusätzlich die Möglichkeit bietet, aktuelle Nachrichten zu abonnieren. Der Chatbot wird regelmässig mit FAQs zu aktuellen Themen und häufigen Fragen «gefüttert», mit denen sich die Polizei vermehrt konfrontiert sieht, und kann so einen Grossteil der eingehenden häufigen Standardanfragen beantworten. 

Die Hauptvorteile des Chatbot Einsatzes bei der Polizei

Generell bietet die Digitalisierung der Kundenkommunikation eine grosse Effizienzsteigerung bei der Beschaffung von Informationen und Antworten zu Standardanliegen. Die Bürger können viele ihrer Anliegen im Self-Service Verfahren und rund um die Uhr eigenständig erledigen und verbringen nicht unnötig Zeit mit der schriftlichen Formulierung von E-Mails oder Briefen und hängen auch nicht länger in telefonischen Warteschleifen fest. Vieles, was früher vor Ort am Schalter erledigt werden musste, kann heute bequem online von zuhause aus erledigt werden. Die Zeitersparnis ist auf beiden Seiten gross, da bei vielen Anfragen für die Lösung kein Mitarbeitender der Polizei involviert werden muss.

Polizei-Websites enthalten naturgemäss sehr viele Informationen zu unterschiedlichen Themenbereichen, häufig verlinkt mit entsprechenden Formularen. Da ist es nicht erstaunlich, wenn Website-Besuchende Schwierigkeit haben, das Gesuchte zu finden. Hier kann ein Chatbot optimal assistieren. Er empfängt die Suchenden direkt auf der Startseite und leitet sie durch ein Frage-Antwort System per Link schnell und effizient weiter zum gesuchten Bereich oder Formular. Auf diese Weise erledigt der Bot einen Grossteil der Standardanliegen komplett automatisiert und selbstständig.

Polizei-Websites enthalten naturgemäss sehr viele Informationen (...), häufig verlinkt mit entsprechenden Formularen. Da ist es nicht erstaunlich, wenn Website-Besuchende Schwierigkeit haben, das Gesuchte zu finden. Hier kann ein Chatbot optimal assistieren.

Er kann auch einen Schritt weiter gehen und gezielt beim Ausfüllen von Formularen helfen, wenn das gewünscht wird. Denn diese sind zum Teil nicht ganz einfach und erfordern die Eingabe vieler Informationen. So wird zusätzlich vermieden, dass fehlerhaft ausgefüllte oder unvollständige Formulare eingehen und vor der Bearbeitung in einem Zusatzschritt fehlende Informationen angefordert werden müssen.

Viele nicht muttersprachliche Einwohnerinnen und Einwohner, die nach Informationen suchen, haben auch mit teilweise komplizierten Formulierungen und Begriffen zu kämpfen. Diesen Verständnisproblemen kann ein Chatbot entgegenwirken. Bei der Formulierung der Chat-Texte kann auf einfache und leicht verständliche Formulierungen geachtet werden. Möglich wäre auch, den Chatbot in verschiedenen Sprachen anzubieten.

Gerade im Bereich Polizeiarbeit sind viele weitere Anwendungsfälle möglich:

• Platzieren von Anzeigen (Diebstahl, Verlust)
• Einreichen von Gesuchen
• Bestellung von Parkkarten
• Bezahlung von Bussen etc.

Vieles ist vorstellbar und wird z.T. auch bereits so genutzt.

Der Chatbot komplettiert das digitale Angebot

Im Zuge der Digitalisierung sollen möglichst viele Prozesse und Abläufe auch bei staatlichen Stellen digitalisiert und weitgehend papierlos gestaltet werden. Hier ist es unabdingbar, auch die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern wo immer möglich zu vereinfachen und digitale Möglichkeiten anzubieten. Chatbots sind die ideale Besetzung, um häufige Standardanliegen automatisiert zu bearbeiten. Vielfach erprobt und erfolgreich in allen Branchen, sind sie auch ein grosser Gewinn für alle Polizeiorgane. Die digitalen Helfer komplettieren den Prozess der Digitalisierung und machen ihn für die Bürgerinnen und Bürger direkt erlebbar. Eine positive Customer Experience als Visitenkarte nach aussen ist auch für Polizeieinrichtungen anzustreben und fördert das Image.

Die ersten Schritte zur Umsetzung eines Chatbots auf der eigenen Website bestehen darin zu analysieren, welche Fragen bislang per E-Mail oder Telefon oder auf anderen Wegen am häufigsten eingehen und wie sie sich standardisiert beantworten lassen. Je mehr Fragen und Anliegen hier gelistet und kategorisiert werden können, desto grösser das Potenzial für einen Chatbot, schnell grossen Mehrwert zu kreieren.

Zusätzlich kann man eruieren, welche Prozesse sich einfach automatisieren lassen (Bsp. Meldung von Fahrraddiebstählen, Verlustanzeigen, Bestellung von Parkkarten oder ähnliches) und wie diese Prozesse vom Chatbot nutzbringend unterstützt und begleitet werden können.

Auf diese Art und Weise lässt sich schnell feststellen, ob und für welche Bereiche sich der Einsatz eines oder mehrerer Chatbots lohnt und welcher Mehrwert sich kurz- und langfristig damit erzielen lässt.

Wir sind Experten für den Einsatz von Chatbots und Künstlicher Intelligenz und konnten schon diverse Projekte bei Behörden erfolgreich umsetzen. Kontaktieren Sie uns und profitieren Sie von unserer Erfahrung. Wir unterstützen Sie gerne!