Chatbots bei Versicherungen - 5 Best Practice Beispiele

Chatbots werden heute bereits verbreitet von Versicherungen auf ihren Websites als Digitale Helfer eingesetzt. Dabei üben sie unterschiedliche unterstützende Funktionen aus. Die Palette umfasst Verkauf, Service, aber auch  mehr und mehr die Kundenberatung. Ein grosser Mehrwert für die Versicherung ist einerseits die Einfachheit der Kontaktaufnahme und andererseits die Rund-um-die-Uhr Verfügbarkeit des Bots ohne Wartezeiten. Wir stellen Ihnen einige Beispiele sehr erfolgreicher Versicherungs-Bots vor.

Die Konkurrenz schläft nicht, und eine optimale Customer Experience an allen Touchpoints der Kundenreise ist heute für Kundinnen und Kunden sehr oft ein massgebliches Argument bei der Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Versicherung. In den vergangenen Jahren haben bereits zahlreiche Versicherungen den Chatbot als digitalen Touchpoint und zusätzlichen Kontaktkanal eingeführt, erste Erfahrungen gesammelt und ihre Bots aufgrund des Kundenfeedbacks weiterentwickelt.

Wir haben für Sie 5 Versicherungsbots aus der Schweiz und Deutschland etwas genauer unter die Lupe genommen und zeigen Ihnen, welche zum Teil komplexen Funktionen Chatbots unterstützen können und wie sie sich in den meisten Fällen dynamisch weiterentwickeln und zusätzliche Use Cases übernehmen.

1. Chatbot «Alfred» sortiert und triagiert für die ERGO 24/7 eingehende Anfragen

Die deutsche ERGO Versicherung hat Chatbot «Alfred» auf ihrer Website im Einsatz. Der Bot basiert auf der Real Person Chat Suite des deutschen Anbieters «optimise-it».

Er sortiert Kundenanfragen nach Inhalt und kategorisiert sie, bevor er sie an einen Mitarbeitenden in den Live-Chat weiterleitet. Alfred ist ein sogenannter Hybrid-Bot, da er darauf ausgerichtet ist, die Kundinnen und Kunden an die richtige Stelle weiterzuleiten. Dafür braucht er keine künstliche Intelligenz, sondern funktioniert auf Basis von vordefinierten Regeln und Abläufen. Auf diese Weise unterstützt er auch den Vertrieb. So begeistert er sowohl Kundinnen und Kunden als auch die «Kolleginnen und Kollegen» intern. Bot Alfred kann viele Kundenanliegen in Echtzeit direkt bearbeiten oder User erhalten im Live-Chat Hilfe. Die Servicemitarbeitenden gewinnen dadurch Zeit, sich persönlich um individuellere Anliegen zu kümmern.

Alfred klärt zunächst ab, worum es bei einem Anliegen geht: bestehen beispielsweise Fragen zum Produkt, soll ein Schaden gemeldet werden oder geht es um einen Vertrag oder Versicherungsleistungen? Nach der ersten Vorauswahl wird aber noch weiter differenziert. Betrifft die Anfrage die Zahnversicherung, die private Haftpflicht, eine Auto-, eine Reiseversicherung, Risikoleben oder ein anderes Produkt? Ist ein Entscheid getroffen, findet sofort die Weiterleitung zum entsprechenden Experten mit den richtigen Skills statt. Dies spart auf beiden Seiten Zeit und Energie. Alfred ist immer im Einsatz und unterstützte 2020 im Durchschnitt bei bis zu 23'000 Anfragen pro Monat. Lesen Sie hier mehr dazu.

Alfred ist ein sogenannter Hybrid-Bot, da er darauf ausgerichtet ist, die Kundinnen und Kunden an die richtige Stelle weiterzuleiten. Dafür braucht er keine künstliche Intelligenz, sondern funktioniert auf Basis von vordefinierten Regeln und Abläufen.

2. «Serge», der Service-Bot erledigt für Simpego die Bearbeitung häufiger Anfragen

«Serge», der Bot in Flamingogestalt der Schweizer Simpego Versicherung empfängt Kundinnen und Kunden im Service Bereich der Website. Serge basiert auf der Chatbot-Technologie von aiaibot.

Der Bot empfängt die Suchenden und bietet ihnen eine Auswahl an Themenbereichen an, zu denen er Hilfe leisten kann:

• Adressänderung
• Schadenmeldung
• Dokumentenbestellung
• Fragen zum Bearbeitungsstand meines Schadens

Das sind alles Themen, zu denen beim Kundenservice sehr häufig Anfragen eingehen. Serge führt die Kundinnen und Kunden schrittweise durch den jeweiligen Prozess bis zum Abschluss. Auch hier wurden die Themen, zu denen Simpego berät, vordefiniert. Wird eine Frage/Use Case nicht abgedeckt, verweist Serge auf die Kontaktdaten des Kundenservice Teams.

Bei der Schadensmeldung klärt Simpego beispielsweise die Art des Schadens ab (Glasbruch, Elementar, Schaden im Zusammenhang mit Tieren, Parkschaden und oder Vandalismus), erfragt alle notwendigen Informationen und nimmt die Schadensmeldung komplett entgegen. Per E-Mail leitet er die Schadensmeldung dann an die zuständige Abteilung, die sich dann zeitnah bei der Kundin oder dem Kunden meldet. So nimmt Serge dem Kundenservice-Team sehr viel Arbeit ab und verschafft den Mitarbeitenden Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fälle. Auch die Kundinnen und Kunden nutzen die Dienstleistungen von Serge sehr gerne. Lesen Sie hier mehr dazu.

3. «Clara» ist die Digitale Assistentin von Helvetia und arbeitet als FAQ und Info-Bot

Auf der Startseite der Schweizer Helvetia Versicherung werden potenzielle oder bestehende Kunden von Chatbot Clara empfangen, die sich erkundigt, wie sie ihnen helfen kann. Clara ist ein intelligenter Bot. Sie ist mit Künstlicher Intelligenz ausgerüstet und kann auch mit freitextlichen Eingaben arbeiten. Hier werden keine Themenvorschläge zum Anklicken gemacht, sondern die Besucherinnen und Besucher geben ein, was sie wissen möchten. Clara weist gleich zu Beginn darauf hin, dass sie kurze Sätze oder Stichworte am besten versteht. Ziel von Clara ist es, Standardfragen selbstständig zu beantworten oder die Suchenden zu den richtigen Informationen oder an die richtige Stelle weiterzuleiten. Viele der häufigsten Fragen kann Clara auf diese Weise beantworten, sodass sie gar nicht erst bis zum Kundenservice vordringen.

Ein beliebter Anwendungsfall von Clara ist das Melden eines Fahrraddiebstahls. Rund 25 % der Betroffenen nutzen dieses Angebot, mit dessen Hilfe sie direkt und innerhalb von nur 90 Sekunden eine Auszahlung auslösen können. Auch bei Unwetterschäden, wie sie in letzter Zeit leider häufig vorkommen, kann Clara aktiv mithelfen. Wenn die Telefone heisslaufen, unterstützt Clara Kundinnen und Kunden bei ihrer Schadensmitteilung jederzeit und ohne Wartezeiten. Chatbot «Clara» basiert auf der open source conversational AI Software von «Rasa». Hier lesen Sie mehr dazu.

Clara ist ein intelligenter Bot. Sie ist mit Künstlicher Intelligenz ausgerüstet und kann auch mit freitextlichen Eingaben arbeiten. Hier werden keine Themenvorschläge zum Anklicken gemacht, sondern die Besucherinnen und Besucher geben ein, was sie wissen möchten.

4. Chatbot «Ada» ist das Multitalent, das als Service- und Info-Bot, der auch sortiert, für AXA arbeitet

Die Schweizer AXA Versicherung arbeitet ebenfalls mit einer digitalen Assistentin namens «Ada». Die Kerntechnologie des AXA-Chatbots basiert auf dem Microsoft Bot Framework.

Ada empfängt die Userinnen und User auf der Website und bietet Unterstützung bei der Lösung ihrer Anliegen. Dabei hilft sie entweder dabei, gesuchte Angebote und Informationen auf der Website aufzufinden oder beantwortet einfache Fragen direkt. Auch sie versteht freitextliche Eingaben, sogar wenn sie grammatikalisch fehlerhaft sind, denn sie arbeitet mit Künstlicher Intelligenz. Dabei sortiert sie aber erst einmal vor: Gehört die Nutzerin oder der Nutzer zu den bestehenden Kunden, den neuen Kunden oder hat sie/er einfach eine Frage zu AXA oder ein anderes Anliegen? Danach wird noch unterteilt in Privatpersonen oder Firmenkunden, und erst dann nach spezifischem Anliegen. Je nach Anliegen liefert der Bot die Antworten oder Informationen selbst oder verweist an einen geeigneten Versicherungsexperten.

Ada lernt dauernd dazu und kann durch Machine Learning auch komplexere Aufgaben lösen. Wenn z.B. eine Kundin oder ein Kunde eine Versicherungskarte nachbestellen möchte, kann Ada die notwendigen Daten selbständig abfragen und erfassen und die Nachbestellung in die Wege leiten. Mittlerweile kann Ada verschiedene solcher Self-Service Prozesse unterstützen.

Ada hilft aber auch intern weiter. Mitarbeitende nutzen Sie, um schnell und effizient Informationen abzufragen, die sie gerade nicht auswendig präsent haben, beispielsweise, wenn Fragen zur Erstattbarkeit von bestimmten Medikamenten gestellt werden. Anstatt sie mit grossem zeitlichem Aufwand zu suchen, fragen sie einfach Ada, die immer im Dienst und niemals am Telefon besetzt ist.

In jedem Fall spart Ada so wiederum beiden Seiten sehr viel Zeit und bietet eine sehr angenehme Customer Experience. Sie wird sich mit Sicherheit noch lange weiterentwickeln und neue Use Case mit in ihr Repertoire aufnehmen.

5. Chatbot «Sympi» hilft der Sympany Versicherung als Marketing- und Vertriebs-Bot

Chatbot «Sympi» unterstützt die Sympany Versicherung in Marketing und Vertrieb und ist wie sein Kollege Alfred von der ERGO Versicherung ein sogenannter hybrider Chatbot; das heisst, Kundinnen und Kunden können sich zu den Bürozeiten auch im Live-Chat mit einem Versicherungsexperten verbinden lassen, wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann. Sympi ist rund um die Uhr verfügbar und berät zu Versicherungsangeboten. Vor allem im Herbst, wenn fleissig nach Krankenkassen mit attraktiveren Versicherungsprämien recherchiert wird, hat der Chatbot Hochbetrieb.

Sympi gelang es schon in seiner ersten Hochsaison, rund 400 zusätzliche Verträge aufgrund von über ihn bestellten Offerten abzuschliessen. Sympi wird jedoch noch fortlaufend verbessert und übernimmt auch Aufgaben im Kundenservice für Bestandskunden, die ebenso von seiner rund um die Uhr Verfügbarkeit profitieren können. Es ist unschwer zu erkennen, dass der Chatbot nicht nur die Customer Experience der Kundinnen und Kunden verbessert, sondern auch dem Kundenservice Team grossen Mehrwert und Entlastung bietet. Lesen Sie hier mehr dazu.

Chatbots gehören mittlerweile zum State-of-the-Art Kanalangebot von Versicherungen

Die vielen Chatbots, die bereits heute sehr erfolgreich bei Versicherungen im Einsatz sind und die unterschiedlichen Use Cases, die durch die Digitalen Helfer abgedeckt werden, machen deutlich, dass die Bots an jedem Touchpoint der Kundenreise Sinn machen und Mehrwert generieren. Sei es in der Kundenakquise, der Beratung, der Betreuung bestehender Kunden oder auch im Service-Bereich – überall bietet ein Chatbot grosse Vorteile für alle Beteiligten. Die Verfügbarkeit des Chatbots rund um die Uhr verstärkt den Nutzen dieses digitalen Kanals natürlich noch erheblich.

Die vielen Chatbots, die bereits heute sehr erfolgreich bei Versicherungen im Einsatz sind und die unterschiedlichen Use Cases, die durch die Digitalen Helfer abgedeckt werden, machen deutlich, dass die Bots an jedem Touchpoint der Kundenreise Sinn machen und Mehrwert generieren.

Bei der Wahl der Chatbot-Software gilt es, sich am Markt vorab ausreichend über die zahlreichen Anbieter zu informieren und vor der Wahl abzuklären, welche Software am besten zu den eigenen Bedürfnissen passt. Herbei ist es in jedem Fall wichtig, eine Chatbot-Software einzusetzen, die sich mit den individuellen Use Cases, und den Bedürfnissen des Unternehmens, die sich im Laufe der Zeit ändern können, mitentwickeln kann, wenn der Chatbot beispielsweise mit zusätzlichen Funktionen ausgestattet werden soll.

Bietet ein Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, digital und jederzeit Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen, sich beraten zu lassen oder sich Informationen schnell und effizient zu verschaffen und gewisse Probleme selbstständig zu lösen, kann das ausschlaggebend für einen Vertragsabschluss und somit für das Gewinnen neuer Kundinnen und Kunden sein.