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Chatbot und Live-Chat: Ein starkes Duo!

How-to · Erstellt 13.10.2020 von Melanie Müller

In knapp 20 % aller Unternehmen sind Live-Chats im Einsatz (Benchmark-Studie zum Kundenservice im Digitalen Zeitalter) um die Website-Besucher zu beraten und ihre Fragen zu beantworten. Nur halb so viele Unternehmen, gerade mal 9 %, nutzen hingegen bereits Chatbots, eine automatisierte Form des Live-Chats. Unternehmen müssen sich jedoch nicht einmal zwingend zwischen diesen beiden digitalen Kanälen entscheiden, da eine Kombination der zwei Kanäle häufig ein möglicher und geeigneter Weg sein kann.

Im folgenden Artikel finden Sie die Vorteile der beiden Kanäle zusammengefasst und erfahren, wie diese effektiv miteinander kombiniert grossen und messbaren Nutzen stiften können.

 

Chatbot und Live-Chat im Einsatz

Die digitalen Kanäle Chatbot und Live-Chat werden beide häufig im Kundenkontakt eingesetzt. Dies zur Beratung und Leadgenerierung bei potenziellen Kunden oder zur Beantwortung von Kundenfragen. Meist sind sie deshalb im Bereich Kundenservice angesiedelt. Beide Kanäle zeichnen sich durch zahlreiche Vorteile aus, es gibt aber auch Themenfelder und Gebiete, die nur durch eine Kombination beider Kanäle vollständig abgedeckt werden können.

Der Chatbot-Kanal macht vor allem dann sehr viel Sinn, wenn er häufig wiederkehrende und einfache Fragen automatisiert beantworten kann. Zudem überzeugt der digitale Helfer vor allem auch durch seine umfassende Erreichbarkeit. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar, und es entstehen für den Kunden keine Wartezeiten.

Ein Chatbot ist speziell dann erfolgreich, wenn er sich auf einen konkreten Anwendungsbereich fokussiert. Es ist daher klar, dass er nicht alle Fragen der Websitebesucher beantworten kann und auch mal an seine Grenzen stösst. In einem solchen Moment hat der Chatbot zusätzlich die Möglichkeit, seinen Dialogpartner zur Beantwortung der Frage an einen direkten Kundenservice-Kontakt zu verweisen. Dies bedeutet allerdings einen Medienbruch, da der Kunde nun entweder zum Telefon- oder zum E-Mail-Kanal wechseln muss.

Der Live-Chat dagegen ist ein sehr persönlicher Kanal. Je nach Fähigkeiten des Live-Chat Agenten kann dieser sehr individuell auf die Bedürfnisse seines Chat-Partners eingehen. Dies erfordert entweder ein immenses Know-how auf Seiten des Unternehmens und seiner Mitarbeitenden oder aber eine hervorragende Wissensdatenbank.

Die Betreuung eines Live-Chats ist allerdings sehr ressourcenintensiv. Zudem kann es vorkommen, dass gerade am Abend oder über Mittag überdurchschnittlich viele Live-Chat-Anfragen eingehen und der Kunde dann ähnlich wie am Telefon in einer Warteschlange hängt, was natürlich kein positives Kundenerlebnis schafft. Zudem sind Live-Chats nur dann online, wenn auch die Mitarbeitenden vor Ort sind, also meist nur während der Bürozeiten. Viele Kunden möchten aber bevorzugt am Abend oder am Wochenende ihre Fragen klären. Dies ist per Live-Chat dann leider nicht möglich.

 

Der hybride Chatbot

Durch die Kombination der beiden Kanäle Chatbot und Live-Chat lassen sich ihre Vorteile maximieren und allfällige Nachteile der beiden Kanäle eliminieren. Chatbot und Live-Chat kombiniert als Hybrid-Chatbot sind ein Team mit viel Power, das sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen Nutzen stiftet!

Der Chatbot beantwortet dem Kunden jederzeit und rund um die Uhr unkompliziert einfache Fragen, und der Live-Chat übernimmt nahtlos, wenn der Chatbot nicht mehr weiterhelfen kann. Der Chatbot erfüllt hier für das Unternehmen eine wichtige Triage-Funktion, indem er einerseits erkennt, wenn der Kunde eine individuelle Beratung durch einen realen Menschen benötigt, und ihn andererseits mit seinem Einverständnis direkt an den Live-Chat weiterleitet. Ein grosses Plus ist hierbei, dass der Chatbot den Kunden nicht an irgendeinen Mitarbeitenden weiterleitet, sondern an die Person mit den passenden Skills. Der Live-Chat Agent sieht dank einem Beschrieb bereits bei der Übernahme des Dialogs vom Chatbot, in welche Richtung das Anliegen des Kunden geht und kann sofort und passgenau darauf eingehen.        

Ist zum Zeitpunkt der Anfrage kein Live-Chat verfügbar, so ist es dem Chatbot immerhin möglich, dem Kunden entweder eine direkte Kontaktmöglichkeit zu vermitteln oder aber einen konkreten Termin für eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden zu vereinbaren.       

 

Die Vorteile für Sie auf den Punkt gebracht     

Schon als Kanal für sich alleine bieten Chatbot und Live-Chat den Kunden als digitale Helfer viele Vorteile. Sie unterstützen schnell, effizient und unkompliziert und sind bei den mittlerweile digital versierten Usern äusserst beliebt. Werden sie als Team in der Form eines Chatbot-Hybriden eingesetzt, steigert sich ihr gemeinsames Potenzial aber noch einmal um ein Vielfaches und die Kanäle ergänzen sich optimal.

Während der Chatbot mit seiner Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und seiner Schnelligkeit bei der Beantwortung einfacher Standardanfragen punktet, zeichnet sich der Live-Chat durch den direkten Kontakt mit einem Mitarbeitenden und die individuelle Beratung bei komplexeren Anliegen aus. Vor allem die Tatsache, dass der Übergang von Chatbot zu Live-Chat nahtlos verläuft und die Kunden nicht den Kanal wechseln oder ihr Anliegen wiederholen müssen, macht diese Hybrid-Lösung für beide Seiten perfekt.

Konkret senkt der Chatbot durch automatisierte Beantwortung die Menge der einfachen Anfragen, die ansonsten ein Mitarbeitender per Live-Chat beantwortet hätte, und die Live-Chat Agenten können sich komplexeren Anliegen zuwenden oder individuelle Fälle lösen. Im Bereich Leadgenerierung kann der Chatbot ein erstes Interesse beim potenziellen Kunden abfragen, und die individuelle Beratung und den allfälligen Abschluss kann im Anschluss der Live-Chat Berater übernehmen.

Unternehmen, die bereits einen Live-Chat im Einsatz haben, können damit starten, einen Chatbot zur Triage davor zu schalten, und falls bereits ein Chatbot und genügende personelle Ressourcen vorhanden sind, lässt sich auch der Chatbot ganz einfach mit einer Live-Chat Komponente ergänzen.

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Melanie ist verantwortlich für den Bereich Marketing und Kommunikation bei aiaibot. Chatbots begeistern und begleiten Melanie schon seit mehreren Jahren und sind aus ihrem Marketing-Alltag nicht mehr wegzudenken.

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