10 Chatbot Tipps – so setzen Sie Chatbots richtig ein!

Erfolgreiche Chatbots sollten die Erwartungen der definierten Zielgruppe erfüllen oder sogar übertreffen. Unzufriedenheit bei den Usern entsteht in der Regel immer dann, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Dieser Artikel gibt Ihnen 10 wichtige Tipps an die Hand, wie Sie das verhindern und mit Ihrem Chatbot Ihre Ziele erreichen.

10 Tipps, worauf bei der Nutzung des Chatbots geachtet werden sollte.

Tipp 1: Formulieren Sie eine gute Startbotschaft 

Chatbot oder Mensch? Diese Frage stellen sich zunächst alle Nutzer, wenn sie mit einem Chatbot interagieren. Die User müssen von Anfang an wissen, dass sie mit einer Software kommunizieren. Am besten stellt sich der Chatbot direkt als Chatbot oder digitaler Assistent vor. Denn Transparenz schafft Vertrauen.

Tipp 2: Präsentieren Sie die Kompetenzen des Chatbots

Nicht jeder Chatbot kann die gleichen Arten von Fragen beantworten oder die gleichen Aufgaben lösen. Die User müssen wissen, wofür der Chatbot entwickelt wurde und welche Fragen er beantworten kann.

Die meisten Chatbots sagen direkt nach der Vorstellung, wozu sie eingesetzt werden können. Sollte der Chatbot dann vielleicht trotzdem einige Fragen mehr beantworten können, als die User erwarten, so steigt bei ihnen die Begeisterung für die digitalen Assistenten.

Tipp 3: Keine Angst vor Unvollständigkeiten

Wenn es sich um einen AI-basierten Chatbot handelt, kann man davon ausgehen, dass er in Zukunft noch dazulernen wird – er wird schliesslich immer weiter trainiert. Dies sollte euren Usern am besten mitgeteilt werden.

Ein Beispiel: Die Raiffeisen hat ihren Chatbot namens Casalino im Rahmen einer Pilotphase eingeführt. Er sagt seinen Usern von Anfang an, dass er noch sehr «neu» ist und eigentlich noch etwas mit ihm experimentiert wird. Er gesteht den Nutzern, dass er lediglich einen Raiffeisen-Berater oder eine -Beraterin finden sowie eine Hypothek berechnen kann.

Es ist legitim, wenn die erste Version eines Chatbot nur über sehr begrenzte Fähigkeiten verfügt. Wichtig ist, das von Beginn an transparent zu kommunizieren.

Tipp 4: Definieren Sie Erwartungen und Ziele

Hier sind vor allem die Usability- und Design-Experten gefragt, weniger die Software-Entwickler. Diejenigen, die Dialoge für den Chatbot schreiben, müssen zudem sicherstellen, dass die User-Erwartungen für den Chatbot richtig festgelegt werden. Hier sollte auch definiert werden: Was willst du mit dem Chatbot erreichen und was muss er dafür können?

Zusätzlich kann bei der Einführung des Chatbots auf einer separaten Landingpage über die Ziele und Kompetenzen des Chatbots informieren. Beispielsweise hat die Helvetia Versicherung zum Launch ihres Chatbots Clara ein Interview mit Clara veröffentlicht und gibt auf einer separaten Webseite noch mehr Informationen zu ihr.

Tipp 5: Definieren Sie das Chatbot-Einsatzgebiet

Seien Sie sich im Klaren darüber, zu welchem Zweck ein Chatbot eingesetzt werden sollte. Sollte er für Marketing die Leads auf der Website ins Gespräch holen? Sales Leads qualifizieren? Oder vielleicht für Customer Solutions die am häufigsten gestellten Fragen schneller und automatisiert beantworten?

Die Festlegung des Einsatzgebiets des Chatbots ist deshalb wichtig, weil es die Auswahl des Chatbot Tools beeinflusst. Ausserdem hängt dieser Aspekt auch stark mit der Frage «Wo auf der Website baue ich einen Chatbot ein?» zusammen.

Tipp 6: Nutzen Sie eine individualisierbares Tool

Je mehr Sie beim Chatbot selber bestimmen und zusammenbauen können, umso besser kann er Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen angepasst werden. Aus diesem Grund sollten Sie eine individualisierbare Chatbot-Plattform nutzen, die Ihnen den grösstmöglichen Gestaltungsspielraum für Ihren Chatbot bietet.

Elemente, über die Ihr Chatbot-Tool verfügen sollte, sind:

• Ein einfaches Baukasten-System (somit sind keine Programmierkenntnisse notwendig)
• Chatbot Theming, damit dein Chatbot für dein Branding genutzt werden kann
• Grosse Einsatzbreite für unterschiedlichen Use Cases
• Live-Chat Integrationen, z.B. ein Facebook Messenger Chatbot oder ein Übergang zu Slack
• Flexible Einbindung auf verschiedenen CMS wie z.B. WordPress und Wix

Tipp 7: Halten Sie es einfach

Zu Beginn sollten die Aufgaben und Konversationen deines Chatbots sehr simpel gestaltet werden. Seine Sprache sollte leicht verständlich und eindeutig sein, um Missverständnisse zu vermeiden und die Nutzer an die neue Technologie zu gewöhnen. 

Murray Newlands, unter anderem Autor für Entrepreneur, beschreibt die Anfangszeit eines Chatbots wie folgt:

Your bot is currently in its infancy; it doesn’t need to pretend to be something it is not. By starting small and keeping your bot simple, you can learn from your audience’s behavior and slowly develop new versions of it with more functionalities.

Tipp 8: Achten Sie auf Datenschutz

Früher oder später wird Ihr Chatbot Nutzerdaten anfragen müssen, um Ihren Website Besuchern weiterhelfen zu können. Aber darf man das? Und was passiert mit diesen Daten? 

Wichtig ist, dass das Chatbot-Tool, für das Sie sich entscheiden, einen hohen Datenschutzstandard hat und unter anderem über das DSGVO-Siegel verfügt. So verhindern Sie einen Missbrauch der Daten Ihrer Chatbot-Nutzer.

Ein kleiner Tipp: In dieser Podcast-Folge interviewt Sophie Hundertmark, selbständige Chatbot-Beraterin, den Anwalt Marcel Griesinger zum Thema Chatbots und Datenschutz und erhält von ihm hilfreiche Informationen, auf die Sie achten sollten.

Tipp 9: Nutzen des Chatbots proaktiv kommunizieren

Ein Chatbot bringt nichts, wenn niemand weiss, dass er existiert. Planen Sie, einen Chatbot auf Ihrer Website zu implementieren, so müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Zielgruppe davon Wind bekommt!

Wie kommuniziere ich den Nutzen meines Chatbots? Sagen Sie Ihrer Zielgruppe nicht, dass Sie einen Chatbot haben, sondern wozu Sie einen Chatbot haben. Teilen Sie den zukünftigen Nutzern mit, wie Ihr Chatbot heisst, was er kann, über welche Funktionalitäten er verfügt und wo er zu finden ist.

Mehr zur Nutzens-Kommunikation von Chatbots gibt es auch in dieser Podcast-Episode zu hören.

Tipp 10: Lassen Sie Ihren Chatbot regelmässig evaluieren

Die Welt der Chatbots ist noch sehr neu, weshalb es in diesem Gebiet sehr oft zu neuen und innovativen Einsatzmöglichkeiten kommt. Fragen Sie sich regelmässig: Ist unsere Zielgruppe mit unserem Chatbot zufrieden? Entspricht er immer noch ihrer Erwartungen?

Holen Sie sich immer wieder Feedback von Ihren Nutzern zu Ihrem Chatbot ein, können Sie sicherstellen, dass Sie ihre Ansprüche stets erfüllen und auf dem aktuellsten Stand der Dinge bleiben. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich für ein Chatbot-Tool zu entscheiden, dass Sie einfach und jederzeit Änderungen an Ihrem Chatbot machen lässt.

Und nicht vergessen: Ein Chatbot muss immer weiterentwickelt werden, um in seiner besten Form zu bleiben!

Kurz und knapp: Die 10 Tipps in 5 Sätzen zusammengefasst

• Ihr Chatbot sollte über eine gute Startbotschaft verfügen und gleich zu Beginn seine Kompetenzen vorstellen.
• Er darf (und sollte) am Anfang noch unvollständig sein und sehr einfach gehalten werden.
• Wichtig ist, dass Sie die Erwartungen der Zielgruppe an den Chatbot, seine Ziele und sein Einsatzgebiet gleichermassen definieren.
• Legen Sie den grösstmöglichen Wert auf die Nutzung eines individualisierbaren Chatbot-Tools sowie auf Datenschutz.
• Zu guter Letzt: Kommunizieren Sie den Nutzen Ihres Chatbots proaktiv und stellen Sie sicher, dass Sie regelmässig Feedback von Ihrer Zielgruppe zum Chatbot einholen!

Kennen Sie noch weitere Chatbot Tipps oder haben Sie diese hier schon angewendet? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen!