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10 Chatbot Tipps – so setzt du Chatbots richtig ein!

How-to, Insights · Erstellt 12.8.2020 von Verónica Gattuso

Erfolgreiche Chatbots sollten die Erwartungen der definierten Zielgruppe erfüllen oder sogar übertreffen. Unzufriedenheit bei den Usern entsteht in der Regel immer dann, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Dieser Artikel gibt  dir 10 wichtige Tipps an die Hand, wie du das verhinderst und mit deinem Chatbot deine Ziele erreichst.

 

10 Tipps, worauf bei der Nutzung des Chatbots geachtet werden sollte.

 

Tipp 1: Formuliere eine gute Startbotschaft 

Chatbot oder Mensch? Diese Frage stellen sich zunächst alle Nutzer, wenn sie mit einem Chatbot interagieren. Die User müssen von Anfang an wissen, dass sie mit einer Software kommunizieren. Am besten stellt sich der Chatbot direkt als Chatbot oder digitaler Assistent vor. Denn Transparenz schafft Vertrauen.

Mehr Informationen zur Begrüssung, Verabschiedung, dem Chatbot Avatar und ähnlichen Themen können auch in unserem Chatbot Wiki gefunden werden.

 

Tipp 2: Präsentiere die Kompetenzen des Chatbots

Nicht jeder Chatbot kann die gleichen Arten von Fragen beantworten oder die gleichen Aufgaben lösen. Die User müssen wissen, wofür der Chatbot entwickelt wurde und welche Fragen er beantworten kann.

Die meisten Chatbots sagen direkt nach der Vorstellung, wozu sie eingesetzt werden können. Sollte der Chatbot dann vielleicht trotzdem einige Fragen mehr beantworten können, als die User erwarten, so steigt bei ihnen die Begeisterung für die digitalen Assistenten.

Lufthansa hat in der Web-Version ihres Chatbots Elisa eine übersichtliche Auflistung ihrer Chatbot-Kompetenzen aufgeführt:

 

Elisa, der Chatbot von Lufthansa:

Der Chatbot von Lufthansa

 

Tipp 3: Keine Angst vor Unvollständigkeiten

Wenn es sich um einen AI-basierten Chatbot handelt, kann man davon ausgehen, dass er in Zukunft noch dazulernen wird – er wird schliesslich immer weiter trainiert. Dies sollte euren Usern am besten mitgeteilt werden.

Ein Beispiel: Die Raiffeisen hat ihren Chatbot namens Casalino im Rahmen einer Pilotphase eingeführt. Er sagt seinen Usern von Anfang an, dass er noch sehr «neu» ist und eigentlich noch etwas mit ihm experimentiert wird. Er gesteht den Nutzern, dass er lediglich einen Raiffeisen-Berater oder eine -Beraterin finden sowie eine Hypothek berechnen kann.

Es ist legitim, wenn die erste Version eines Chatbot nur über sehr begrenzte Fähigkeiten verfügt. Wichtig ist, dass von Beginn an transparent zu kommunizieren.

 

Tipp 4: Definiere Erwartungen und Ziele

Hier sind vor allem die Usability- und Design-Experten gefragt, weniger die Software-Entwickler. Diejenigen, die Dialoge für den Chatbot schreiben, müssen zudem sicherstellen, dass die User-Erwartungen für den Chatbot richtig festgelegt werden. Hier sollte auch definiert werden: Was willst du mit dem Chatbot erreichen und was muss er dafür können?

Zusätzlich kann bei der Einführung des Chatbots auf einer separaten Landingpage über die Ziele und Kompetenzen des Chatbots informieren. Beispielsweise hat die Helvetia Versicherung zum Launch ihres Chatbots Clara ein Interview mit Clara veröffentlicht und gibt auf einer separaten Webseite noch mehr Informationen zu ihr:

 

Claras Webseite:

 

Tipp 5: Definiere das Chatbot-Einsatzgebiet

Sei dir im Klaren darüber, zu welchem Zweck ein Chatbot eingesetzt werden sollte. Sollte er für Marketing die Leads auf der Website ins Gespräch holen? Sales Leads qualifizieren? Oder vielleicht für Customer Solutions die am häufigsten gestellten Fragen schneller und automatisiert beantworten?

Die Festlegung des Einsatzgebiets des Chatbots ist deshalb wichtig, weil es die Auswahl des Chatbot Tools beeinflusst. Ausserdem hängt dieser Aspekt auch stark mit der Frage «Wo auf der Website baue ich ein Chatbot ein?» zusammen.

 

Tipp 6: Nutze eine individualisierbares Tool

Je mehr du beim Chatbot selber bestimmen und zusammenbauen kannst, umso besser kann er deinem Unternehmen und deinen Bedürfnissen angepasst werden. Aus diesem Grund solltest du eine individualisierbare Chatbot-Plattform nutzen, die dir den grösstmöglichen Gestaltungsspielraum für deinen Chatbot bietet.

 

Elemente, über die dein Chatbot-Tool verfügen sollte, sind:

  • Ein einfaches Baukasten-System (somit sind keine Programmierkenntnisse notwendig)
  • Chatbot Theming, damit dein Chatbot für dein Branding genutzt werden kann
  • Grosse Einsatzbreite für unterschiedlichen Use Cases
  • Live-Chat Integrationen, z.B. ein Facebook Messenger Chatbot oder ein Übergang zu Slack
  • Flexible Einbindung auf verschiedenen CMS wie z.B. WordPress und Wix

 

Tipp 7: Halte es einfach

Zu Beginn sollten die Aufgaben und Konversationen deines Chatbots sehr simpel gestaltet werden. Seine Sprache sollte leicht verständlich und eindeutig sein, um Missverständnisse zu vermeiden und die Nutzer an die neue Technologie zu gewöhnen. 

Murray Newlands, unter anderem Autor für Entrepreneur, beschreibt die Anfangszeit eines Chatbots wie folgt:

Your bot is currently in its infancy; it doesn’t need to pretend to be something it is not. By starting small and keeping your bot simple, you can learn from your audience’s behavior and slowly develop new versions of it with more functionalities.

Ein Beispiel: Der Chatbot namens WA-LY von dieXperten macht nichts anderes, als ihre Website-Besucher auf ihren neuen Weiterempfehlungs-Deal hinzuweisen. Einfach und simpel:

 

WA-LY, der Chatbot von dieXperten:

 

Tipp 8: Achte auf Datenschutz

Früher oder später wird dein Chatbot Nutzerdaten anfragen müssen, um deinen Website Besuchern weiterhelfen zu können. Aber darf man das? Und was passiert mit diesen Daten? 

Wichtig ist, dass das Chatbot-Tool, für das du dich entscheidest, einen hohen Datenschutzstandard hat und unter anderem über das DSGVO-Siegel verfügt. So verhinderst du einen Missbrauch der Daten deiner Chatbot-Nutzer.

Ein kleiner Tipp: In dieser Podcast-Folge interviewt Sophie Hundertmark, selbständige Chatbot-Beraterin, den Anwalt Marcel Griesinger zum Thema Chatbots und Datenschutz und erhält von ihm hilfreiche Informationen, auf die auch du achten solltest.

 

Tipp 9: Nutzen des Chatbots proaktiv kommunizieren

Ein Chatbot bringt nichts, wenn niemand weiss, dass er existiert. Planst du, einen Chatbot auf deiner Website zu implementieren, so musst du sicherstellen, dass deine Zielgruppe davon Wind bekommt!

Wie kommuniziere ich den Nutzen meines Chatbots? Sag deiner Zielgruppe nicht, dass du einen Chatbot hast, sondern wozu du einen Chatbot hast. Teile den zukünftigen Nutzern mit, wie dein Chatbot heisst, was er kann, über welche Funktionalitäten er verfügt und wo er zu finden ist.

Mehr zur Nutzens-Kommunikation von Chatbots gibt es auch in dieser Podcast-Episode zu hören.

 

Tipp 10: Lass deinen Chatbot regelmässig evaluieren

Die Welt der Chatbots ist noch sehr neu, weshalb es in diesem Gebiet sehr oft zu neuen und innovativen Einsatzmöglichkeiten kommt. Ist unsere Zielgruppe mit unserem Chatbot zufrieden? Entspricht er immer noch ihrer Erwartungen?

Holst du dir immer wieder Feedback von deinen Nutzern zu deinem Chatbot ein, kannst du sicherstellen, dass du ihre Ansprüche stets erfüllst und auf dem aktuellsten Stand der Dinge bleibst. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich für ein Chatbot-Tool zu entscheiden, dass dich einfach und jederzeit Änderungen an deinem Chatbot machen lässt.

Und nicht vergessen: Ein Chatbot muss immer weiterentwickelt werden, um in seiner besten Form zu bleiben!

 

Kurz und knapp: Die 10 Tipps in 5 Sätzen zusammengefasst

  • Dein Chatbot sollte über eine gute Startbotschaft verfügen und gleich zu Beginn seine Kompetenzen vorstellen.
  • Er darf (und sollte) am Anfang noch unvollständig sein und sehr einfach gehalten werden.
  • Wichtig ist, dass man die Erwartungen der Zielgruppe an den Chatbot, seine Ziele und sein Einsatzgebiet gleichermassen definiert.
  • Lege den grösstmöglichen Wert auf die Nutzung eines individualisierbaren Chatbot-Tools sowie auf Datenschutz.
  • Zu guter Letzt: Kommuniziere den Nutzen deines Chatbots proaktiv und stell sicher, dass du regelmässig Feedback von deiner Zielgruppe zum Chatbot einholst!

 

Kennst du noch weitere Chatbot Tipps oder hast du diese hier schon angewendet? Lass es uns in den Kommentaren wissen!

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Verónica Gattuso ist Marketing Werkstudentin bei aiaibot. Sie studiert Kommunikationswissenschaft und Medienforschung an der Universität Zürich. Als «Digital Native» fühlt sie sich bei aiaibot genau am richtigen Ort, um das Thema Conversational AI vorantreiben zu können.

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