Bots beim RAV - eine grosse Hilfe für alle Beteiligten

Insights · Veröffentlicht am 11.11.2021

Viele Behörden und Verwaltungen der Kantone haben die Vorteile der Digitalisierung erkannt und bieten den Bürgerinnen und Bürgern Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation und Abwicklung zahlreicher Prozesse (vgl. «Digital first» - Schweizer Behörden machen grosse Fortschritte bei der digitalen Kommunikation). Die meisten von ihnen haben einen Chatbot auf ihrer Website im Einsatz, ein Angebot, das fleissig genutzt wird. 

Bei den positiven Vorreitern ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr Kantone und ihre Verantwortlichen auf die fleissigen digitalen Helfer aufmerksam werden, die die Kundenkommunikation enorm erleichtern, Fragen kompetent beantworten und viele standardisierte Prozesse selbstständig und automatisiert abwickeln können. Schliesslich bringen die Bots beiden Seiten einen grossen Mehrwert, steigern die Effizienz und nehmen den Mitarbeitenden viele Standardaufgaben ab. 

Auch die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren der Schweiz (RAV) und ihre Arbeitslosenkassen möchten nun von diesen Vorteilen profitieren und haben mögliche Einsatzbereiche für Chatbots eruiert. Wir stellen Ihnen die Top Themen und Anwendungsfälle vor, die sich bei den RAVs für einen Bot Einsatz anbieten. 

Arbeitslos, was nun? Das RAV bietet auch online kompetente Unterstützung

Jedem kann es passieren. Die Kündigung flattert ins Haus, eine neue Stelle ist noch nicht in Sicht. Mit dieser Situation sind natürlich für die meisten viele Fragen verbunden: Welche Formulare muss ich ausfüllen? Welche Fristen muss ich einhalten? Was muss ich in meiner Lage vielleicht speziell beachten? Hier möchten die RAVs die Betroffenen möglichst gut und schnell auffangen und sie besonders bei den ersten Schritten kompetent beraten. Wie kann dieses Ziel optimal erreicht werden? Bislang fand die erste Beratung entweder am Telefon oder persönlich vor Ort statt. Beides ist nur zu den Öffnungszeiten möglich und zudem häufig mit Wartezeiten verbunden, weshalb in der heutigen digitalisierten Welt die meisten frisch Arbeitslosen vermutlich relativ rasch auf der Website des zuständigen RAVs landen und dort nach Hilfe suchen. Und dann?

Damit die Suchenden sich auf der Website gut zurechtfinden und die erforderlichen Informationen und benötigten Formulare schnell und effizient finden, bietet sich der Einsatz eines Chatbots an. Er kann die Website-Besuchenden direkt begrüssen und sie durch geschickte Fragen und Antworten mühelos und stressfrei zum Gesuchten leiten. So verschafft das RAV den Arbeitslosen eine optimale Customer Experience und liefert ihnen alle notwendigen Informationen, die sie brauchen, um die notwendigen Formulare zur Anmeldung komplett und korrekt auszufüllen. Ein besonderes Plus des Chatbots: seine Sprache kann so angepasst werden, dass sie auch für Bewerbende ohne perfekte Deutschkenntnisse verständlich ist. Oder aber, der Chatbot wird sogar in verschiedenen Sprachvarianten angeboten.

Ein digitaler Helfer, der mit den notwendigen Daten gefüttert wird, ist fähig, die notwendige Unterstützung 24/7 anzubieten, offene Fragen zu beantworten und zum richtigen Formular zu leiten.

Auf diese Weise ist es mithilfe des Bots möglich, einen Grossteil der anfallenden Fragen ganz ohne Involvierung von menschlichen Mitarbeitenden zu bearbeiten. Ein digitaler Helfer, der mit den notwendigen Daten gefüttert wird, ist fähig, die notwendige Unterstützung 24/7 anzubieten, offene Fragen zu beantworten und zum richtigen Formular zu leiten. Dadurch wird der gesamte Anmelde-Prozess sehr viel effizienter und beide Seiten – sowohl Antragsstellende als auch RAV-Mitarbeitende – sparen viel Zeit. Anträge können schneller bearbeitet werden und den Mitarbeitenden bleibt mehr Zeit, um sich den wirklich komplexen Anliegen zu widmen.

Dasselbe ist natürlich der Fall, wenn ein Chatbot die Zielgruppe der Arbeitgeber unterstützen soll. Hier betreffen die Fragen einfach andere Themenbereiche, wie bspw. Kurzarbeit, Anmeldeverfahren oder Auszahlungsbeträge etc. 

Top Anwendungsfälle für Chatbots beim RAV

Chatbots sollten immer auf den entsprechenden Einstiegs- oder Startseiten der Websites eingerichtet werden, wo sie die «eintreffenden» Suchenden direkt begrüssen und abfangen können. Dabei können die Chatbots gleich durch Einstiegsfragen abklären, wonach gesucht wird und die Website-Besuchenden entsprechend beraten bzw. zu den gesuchten Informationen verlinken, je nachdem, was gewünscht wird.

Die Top Themen, bei denen der Chatbot beim RAV selbstständig Support bieten kann, sind:

1. Zuständigkeit
  • Welches RAV ist für mich zuständig (Suche über PLZ)
  • Gibt es verschiedene Ausgleichskassen? 
  • Welche Ausgleichskassen kann/soll ich wählen?
  • Erhalte ich eine/n bestimmten Betreuer/-in beim RAV?
2. Anmeldeverfahren
  • Wie und wo kann ich mich anmelden?
  • Wie ist die Anmeldefrist?
  • Wie funktioniert die Online-Anmeldung (Hilfestellung beim Prozess)
3. Individuelle Fragen zur Anmeldung
  • Ich rechne mit der Kündigung, was kann ich nun tun?
  • Wann ist der beste Zeitpunkt für die Anmeldung für Arbeitslosenunterstützung?
  • Ich bin befristet/temporär angestellt. Was muss ich beachten?
  • Ich bin krank/nur beschränkt arbeitsfähig. Was muss ich beachten?
4. Stellensuche
  • Wo finde ich offene Stellen? 
  • Wie erhalte ich Zugriff zu den Angeboten?
  • Wie kann ich mich online bewerben?
  • Welche Bewerbungsunterlagen brauche ich? Wie sollten diese gestaltet sein?
  • Wo finde ich Tipps zur Erstellung von Bewerbungen?
  • Wie viele Bewerbungen muss ich jeden Monat einreichen?
5. Finanzielles
  • Wo finde ich Informationen dazu, wie Arbeitslosenkassen funktionieren?
  • Was sollte ich wissen/beachten?
  • Ab wann erhalte ich Arbeitslosengeld?
  • Wie finde ich heraus, wieviel Arbeitslosengeld mir zusteht?

Anwendungsfall Kurzarbeit - Unterstützung für die Arbeitslosenkassen

Immer wieder sehen sich Unternehmen gezwungen, kurz- oder auch längerfristig Kurzarbeit anzuordnen, um Kündigungen zu vermeiden. Ein solcher Schritt ist mit viel Rechnerei und administrativem Aufwand verbunden, sowohl auf Seiten der Arbeitgeber als auch auf Seiten der Arbeitslosenkassen. In Zeiten, in denen besonders viele Unternehmen Kurzarbeit anmelden müssen, wie dies im vergangenen Jahr der Fall war, kann es durchaus vorkommen, dass die Arbeitslosenkassen von einer Flut von Anfragen regelrecht überrollt werden. Auch in solchen Fällen kann der Einsatz eines Chatbots Abhilfe schaffen. Mit den entsprechenden Informationen und dem notwendigen Wissen ausgerüstet, kann er einen Grossteil der Fragen, die von Arbeitgeberseite aufkommen können, selbstständig beantworten, bzw. den Suchenden die notwendigen Links und Informationen vermitteln. Auch hier werden die Mitarbeitenden vom Bot massiv von Anfrage-Peaks entlastet und können die Zeit für die persönliche Betreuung investieren usw.

Fazit zum Digitalen Helfer bei den RAVs

Der Chatbot-Einsatz bei RAVs und Arbeitslosenkassen ist eine klare Win-win Situation mit vielen Vorteilen auf beiden Seiten. Die Prozesse werden effizienter und die Zeitersparnis ist für alle Beteiligten gross. Zudem steht der digitale Helfer den Arbeitslosen Tag und Nacht für Fragen zur Verfügung und digital eingereichte Informationen und Formulare werden den Mitarbeitenden unmittelbar für die weitere Bearbeitung zugänglich. 

Ein zusätzlicher grosser Vorteil ist es, dass die vom Chatbot verwendete Sprache den Bedürfnissen angepasst werden kann – kurze einfache Sätze, sodass auch Antragssteller, die nicht perfekt Deutsch können, dem Dialog leicht folgen können oder alternativ sogar mehrsprachig.

Sollen auch das RAV Ihres Kantons und die angegliederten Auszahlungskassen von diesen Vorzügen profitieren? Wir helfen Ihnen gerne bei der Umsetzung!

Dennis ist Experte für Chatbots & Künstliche Intelligenz und begeistert davon, weil diese in der Kundenkommunikation dazu beitragen, sowohl die Effizienz als auch die Customer Experience beträchtlich zu verbessern.

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