Behörden setzen auf Self-Services

Chatbot-Mehrwert · Veröffentlicht am 1.4.2021

Kunden sind es heutzutage gewohnt, digital zu kommunizieren und dies in allen Bereichen, privat wie auch beruflich. Digitale Kommunikationskanäle mit ihren schnellen Interaktionsmöglichkeiten gehören heute schlicht mit dazu. So ist es nicht erstaunlich, dass dieser Anspruch mittlerweile nicht nur an Unternehmen aus der Privatwirtschaft, sondern auch an Behörden gestellt wird. In der Privatwirtschaft sind die Bemühungen, diesen neuen Anforderungen der Kunden zu entsprechen, schon weit fortgeschritten. Customer Experience, online Angebote und digitale Helfer, die 24/7 Service anbieten, stehen hier im Fokus eines kompetenten und exzellenten Kundendienstes.

Aber auch einzelne staatliche Stellen und Behörden sind bereits auf den Digitalisierungstrend aufgesprungen und sind mit ihren digitalen Angeboten sehr erfolgreich. Ein Vorreiter in der Schweiz und ein sehr gutes Beispiel für Digitalisierung im Behördenumfeld, ist die Sozialversicherungsanstalt Aargau. Sie haben sich Chatbot «Maxi» als digitalen Helfer ins Team geholt, der sie tatkräftig unterstützt und die Kunden begeistert.

Pionierin in Sachen Digitalisierung bei Behörden - Sozialversicherung Aargau

Schon 2017 begab sich die Sozialversicherungsanstalt Aargau (SVA) auf ihre Digitalisierungsreise und führte einen Online-Prozess ein, der es den Gesuchstellern ermöglichte, ihren Antrag für eine Prämienverbilligung selbständig digital zu stellen, ohne dabei einen Mitarbeitenden zu involvieren. Das Ziel dabei war es, die Papierflut, die alljährlich über die Mitarbeitenden der Sozialversicherung hereinbrach, möglichst stark zu reduzieren. Zur Unterstützung dieses Prozesses wurde Chatbot «Maxi» auf der Website lanciert, der die Kunden rund um die Uhr zum Thema Prämienverbilligung berät und sie mit allen Informationen versorgt, um den Antrag korrekt einzureichen. 

SVA_Chatbot

Maxi ist bei den Bürgern bzw. den Kunden der SVA ein grosser Erfolg. Urs Wälchli, Bereichsleiter Kantonale Leistungen und Mitglied der Geschäftsleitung der SVA Aargau, ist erfreut und positiv überrascht über die schnelle Akzeptanz des digitalen Helfers:

Kunden sind begeistert, was sich auch in der hohen Interaktionsrate mit dem Chatbot zeigt – hier wurden unsere Erwartungen um das Dreifache übertroffen.

Nur gerade 3 Monate dauerte es, um Chatbot Maxi umzusetzen, und schon nach kurzer Zeit nutzten ihn über 25% der Website-Besucher, um sich die Informationen für ihren Prämienverbilligungsantrag zu verschaffen. Dies reduzierte die über Telefon und E-Mail eingehenden Anfragen beträchtlich und brachte eine grosse Entlastung der Mitarbeitenden mit sich.

Die SVA setzt den Digitalisierungsprozess fort

Die Nutzer des Bots, die zum Erlebnis befragt wurden, stellen Maxi ein sehr gutes Zeugnis aus: 92% von ihnen waren sehr zufrieden mit der Betreuung durch den digitalen Assistenten und mit der neuen Lösung insgesamt. Doch die Digitalisierung ist für die SVA noch lange nicht abgeschlossen. Seit Ende 2020 kommt bei der SVA auch die E-Mailautomatisierung zum Einsatz, womit häufig eingehende Standardanfragen noch schneller und effizienter bearbeitet werden können. Die Sozialversicherungsanstalt Aargau ist auch weiterhin dabei, Optimierungsmöglichkeiten und neue Use Cases für Maxi zu entwickeln, denn die Verantwortlichen sind sicher, dass es für den Bot noch viele weitere spannende Einsatzmöglichkeiten gibt. Mittlerweile kann Maxi auch Veränderungen beispielsweise zu Heirat, Adresse, Geburt entgegennehmen und hilft mit Anpassungen weiter, wenn sich das Einkommen verringert oder erhöht hat.

Die Erfolgsgeschichte der Sozialversicherungsanstalt Aargau macht deutlich, dass der digitale Kundendialog sich für staatliche Stellen und Behörden genauso gut eignet wie für die Privatwirtschaft. Es gibt also für Behörden keinen Grund, mit der Digitalisierung ihrer Services zuzuwarten.  

Vorteile der digitalen Kundenkommunikation

Wie staatliche Behörden Digitalisierung und Automatisierung (z.B. durch Chatbots oder automatisierte E-Mails) einsetzen können, um ihre Prozesse zu optimieren, kann nicht in einem generellen «Rezept» festgehalten werden. Solche Lösungen sollten unbedingt individuell entwickelt und dabei genau auf die jeweiligen Use Cases ausgerichtet werden. Wir möchten hier daher nur die Vorteile zusammenfassen, die durch die Digitalisierung sowohl für die Behörde selbst als auch für ihre Kunden/Nutzer erreicht werden können: 

Win-win Situation für Kunden und Behörden

Kunden:

  • 24/7 Erreichbarkeit für die Kunden
  • Selbständiges Erledigen ihrer Anliegen jederzeit
  • Keine Wartezeiten wie beim Telefon

Behörden:

  • positives Image bei den Kunden
  • Entlastung der Mitarbeitenden von den Standardanliegen
  • dadurch mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben
  • der Umgang mit zufriedenen Kunden ist wesentlich angenehmer

Steigerung von Effizienz und Produktivität

  • Einfache und häufig wiederkehrende Standardanliegen können automatisiert und von den Kunden selbständig entweder mithilfe des Chatbots oder durch E-Mail Automatisierung erledigt werden
  • Weniger Anliegen gelangen zu den Mitarbeitenden, sodass sie speditiv arbeiten können
  • Die Effizienz steigt, da mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeitet werden können.

Qualitätssteigerung

  • Die Mitarbeitenden können sich für komplexere Fälle und Anliegen mehr Zeit lassen, so steigt die Qualität der Bearbeitung.

Flexibilität bei Ausbau und Weiterentwicklung

  • Chatbots und E-Mail Automatisierung können flexibel durch weitere Anwendungsfälle (Use Cases) erweitert werden, je nach Bedarf von Kunden und Mitarbeitenden. Zudem können solche Erweiterungen und Änderungen sehr schnell umgesetzt werden.

Schneller Return on Investment (ROI) und relativ günstig

  • Die Einführung digitaler Technologien ist häufig kostengünstig und amortisiert sich zudem rasch 
  • Es werden keine zusätzlichen personellen Ressourcen notwendig, da die Kunden viele Standardanfragen selbständig und ohne Involvierung der Mitarbeitenden erledigen können. Diese können stattdessen komplexere Fälle bearbeiten.

Auch bei der SVA rechnete sich das Projekt schnell, Wie Urs Wälchli, Leiter Kantonale Leistungen und Mitglied der Geschäftsleitung bei SVA Aargau, beschreibt:

Aus betriebswirtschaftlicher Optik sehr relevant ist, dass wir einen ausgezeichneten ROI haben! Die Investition im Vergleich zum Nutzen hat sich sehr schnell gerechnet, und das Projekt war nach drei Monaten amortisiert

Diese Vorteile machen deutlich, dass Behörden generell durch den Einsatz von Digitalisierung und Automatisierung in der Kommunikation mit Kunden zumindest von einem Teil dieser Vorteile profitieren könnten.

Gibt es Gründe, abzuwarten?

Es ist verständlich, dass Behörden das Thema Digitalisierung vorsichtig angehen möchten. Es empfiehlt sich in jedem Fall, im Vorfeld die individuellen Möglichkeiten sehr genau abzuklären. Es ist jedoch eine Tatsache, dass langfristiger Unternehmenserfolg, egal ob in der Privatwirtschaft oder bei Behörden, nur durch eine Investition in die Customer Experience erreicht werden kann. Auch wenn eine Behörde von einer Monopolstellung profitieren kann und sich nicht wirklich um Kunden bemühen muss, profitieren die Mitarbeitenden im Kundenservice, wenn sie mit zufriedenen und freundlichen Kunden interagieren können, statt mit unzufriedenen.

Zudem wird die Effizienz bei sinkenden Kosten und besserer Qualität sogar gesteigert, und die digitalen Kommunikationskanäle und Service-Angebote können fortlaufend dynamisch erweitert und der Situation flexibel angepasst werden. Unsere Empfehlung lautet deshalb: Starten Sie lieber schnell fokussiert und erweitern Sie die Uses Cases im nächsten Schritt auf andere Bereiche, als passiv abzuwarten.

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Dennis ist Experte für Chatbots & Künstliche Intelligenz und begeistert davon, weil diese in der Kundenkommunikation dazu beitragen, sowohl die Effizienz als auch die Customer Experience beträchtlich zu verbessern.

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