Test and Learn für einen erfolgreichen Chatbot

How-to · Erstellt 18.10.2019 von aiaibot

Ein Chatbot ist kein lineares Produkt/Medium, das geplant, Phase für Phase durchgeführt und abgeschlossen wird und dann so bleibt. Im Gegenteil, ein erfolgreicher Chatbot wird immer wieder neu überdacht und angepasst. Er ist ein dynamisches Projekt, das kontinuierlich verbessert und den Bedürfnissen der Kunden angepasst wird.

Wenn du deinen eigenen Chatbot entwickelst, musst du dir bewusst sein, dass ein Chatbot Projekt nicht linear über einzelne vordefinierte Phasen verläuft und abgeschlossen ist, sobald du hinter die einzelnen Phasen ein Häkchen setzen konntest. Vielmehr erfolgt die Entwicklung iterativ über unterschiedliche Testphasen, die wiederholt werden und deren Ergebnisse immer wieder in die weitere Entwicklung einfliessen, bis das Wunschergebnis erreicht wird. Das Projekt funktioniert also nicht nach dem Wasserfall-Modell, sondern iterativ und dynamisch.

 

Wasserfall-Modell

Das klassische Wasserfall-Modell verläuft linear. Es ist aufgeteilt in Projektphasen, die aufeinander folgen. Dabei baut jede neue Phase auf den Ergebnissen der bereits durchlaufenen Phasen auf. Daher auch der Vergleich mit einem Wasserfall. Die Entwicklung «fliesst» bzw. verläuft immer in ein und dieselbe Richtung, bis das Ziel erreicht ist. Dabei sind die Start- und Endpunkte und die gewünschten Ergebnisse schon vorab eindeutig definiert. Das Modell wird allgemein in Fällen verwendet, wo die Anforderungen, genauen Leistungen und Abläufe schon bei Projekt-Beginn relativ klar vorliegen.

Tatsächlich lässt sich das Wasserfall-Modell nicht in jedem Fall streng durchziehen, und es gibt auch erweiterte Modelle, die quasi das Aufwärtslaufen, also den Rücksprung, in bestimmten Fällen erlauben und so vom Kaskaden-Prinzip (Vorgänger zu Nachfolger) abweichen. Das kann notwendig sein, wenn in einer Phase ein Handlungsbedarf klar wird, der einer vorhergehenden Phase zugeordnet werden muss.


Iteratives dynamisches Vorgehen in verschiedenen Testphasen

Chatbot Projekte brauchen aber noch mehr Flexibilität und können auch nicht nach diesem erweiterten Wasserfall-Modell durchgeführt werden. Vielmehr sollte ein Chatbot-Projekt dynamisch und iterativ mit diversen wiederholten Testphasen ablaufen.

Dein Ansatz hier sollte sein, mit einer möglichst schlanken Chatbot Version, einer sogenannten Minimum Viable Product (MVP) Variante live zu gehen und im iterativen Test & Learn Modus Informationen zu sammeln, die immer wieder neu und zusätzlich in die Entwicklung des Chatbots miteinfliessen können.

Nur mithilfe des Tester-Feedbacks kannst du sicherstellen, dass der finale Chatbot am Ende wirklich den Anforderungen deiner User entspricht. Ein Chatbot kann zu keinem Zeitpunkt als komplett finalisiert betrachtet werden, sondern wird auch nach Projekt-Abschluss immer wieder getestet und – falls notwendig – an geänderte User-Ansprüche angepasst.

So können wir dir nur empfehlen, mit einer Test-Kundengruppe die einzelnen Chatbot Dialoge auszutesten, um sicherzugehen, dass sie auch im Real-Live-Modus funktionieren. Wenn sich das als notwendig erweist, nimmst du entsprechende Anpassungen und Ergänzungen vor.

 

Starter Guide for Agencies

 

Sehr wichtig sind auch die Reportings zur Chatbot-Aktivität, die du ebenfalls regelmässig überprüfen und konsultieren solltest, um auch aus dieser Quelle Learnings zur Nutzung des Chatbots und seiner Interaktion mit den Kunden abzuleiten.

Bei diesem iterativen Vorgehen erwies sich in der Praxis eine Kombination aus den Erkenntnissen aus dem Reporting und aus den Erfahrungen der User als ideal. Jede weitere Testphase bringt dir wertvolle neue Informationen, die zur Optimierung deines Chatbots beitragen. Wie lange du dieses Testing fortsetzen musst, kann zu Beginn eines Chatbot-Projektes naturgemäss nicht festlegt werden. Das Ende der aktiven Testing Phase ist gekommen, wenn das Kundenfeedback und die Reporting Ergebnisse grundsätzlich keine negativen Resultate mehr liefern und in der aktuellen Phase kein weiteres Verbesserungspotenzial mehr erkennbar ist.

Eine zusätzliche Möglichkeit, weiteres wertvolles Feedback zur Nutzung des Chatbots von den Usern zu erhalten, ist, den Chatbot Informationen von den Usern sammeln zu lassen, indem er ihnen konkrete Fragen stellt wie z. B. «Was/welches Thema interessiert Sie speziell?» oder «Vermissen Sie ein bestimmtes Thema?» oder «Wurden alle Ihre Fragen zur Zufriedenheit beantwortet?»  Die Ergebnisse aus dem Feedback zu solchen Fragen kannst du dann wiederum ebenfalls in den Chatbot Fragen-Katalog für den Dialog integrieren.

 

Fazit

Chatbot Projekte sind keine Wasserfall-Projekte, sondern sind dynamisch und müssen flexibel gehandhabt werden. Durch konstantes Austesten der aktuellen Version und Berücksichtigung der entsprechenden Reportings, lässt sich der Chatbot laufend verbessern und optimal an die Bedürfnisse der User anpassen. So stellst du sicher, dass dein Bot auch langfristig aktiv genutzt wird.

 

Du möchtest mehr über Chatbots erfahren?

Das geht ganz einfach. Hinterlasse uns deine E-Mailadresse und wir senden dir regelmässig spannende News rund um Chatbots.