Mit Chatbots bessere Umfrageresultate erzielen

Use Case · Erstellt 21.10.2019 von aiaibot

Wenn Unternehmen Feedback ihrer Kunden oder Mitarbeiter einholen möchten, führen sie eine Umfrage durch und setzen dabei meist auf einen Link per E-Mail oder SMS. Neu steht die Möglichkeit der Befragung mit einem Chatbot zur Verfügung.

Wenn Unternehmen Feedback ihrer Kunden oder Mitarbeiter einholen möchten, um bspw. Prozesse oder Produkte zu optimieren oder die Zufriedenheit zu messen, führen sie eine Umfrage durch und setzen dabei auf unterschiedlichste Lösungen. Weit verbreitet sind hier E-Mail oder SMS, mit denen ein Link zu einer Online-Befragung versendet wird. In den meisten Fällen werden diese Umfragen einmal pro Jahr durchgeführt und der Rücklauf ist leider oft ernüchternd. Neu hast du nun auch die Möglichkeit, die Befragung mit einem Chatbot durchzuführen.

 

Weshalb klassische Umfragen eine tiefe Response-Rate haben

Lange Zeit haben Online-Umfrage-Anbieter die Welt der Umfragen klar dominiert, da es keine Alternativen zu diesen gab. Die bisher verfügbaren Tools, wie z. B. SurveyMonkey, sind zwar weit verbreitet, einfach zu handhaben und wahren die Anonymität der Teilnehmer, aber sie bringen nicht die gewünschten Erfolge.

Diese häufig verwendeten Online-Umfrage-Tools schaffen keinen persönlichen Bezug zum Befragten. Neben den bereits erwähnten Vorteilen wie der Wahrung der Anonymität, geringem Zeitdruck für die Teilnehmer und schnellen Resultaten, ist die Online-Befragung auf der anderen Seite oft unpersönlich, ihre Qualität wird durch Medienbruch gemindert und die Auswertung erfolgt nicht zeitnah. Häufig sind die Umfragen zu lang, weshalb die Teilnehmer Fragen überspringen oder keine Motivation, Zeit oder Lust haben, diese auszufüllen. Um die Response-Rate zu erhöhen und auch bei einer Umfrage ein positives Kundenerlebnis zu kreieren, kann dir ein Chatbot eine hervorragende Alternative zu den gewöhnlichen Umfrage-Tools bieten. Dank dem interaktiven Frage-Antwort-Spiel zwischen Unternehmen und Kunde, kann der Bot wie in einem echten Dialog auf die Bewertungen des Kunden eingehen. Doch das ist nur einer der Vorteile, die dir der Chatbot als Umfrage-Bot bringt.

 

Hohe Nutzerfreundlichkeit dank Umfragen per Chatbot

Der Chatbot bietet Nutzerfreundlichkeit sowohl auf Seiten des Umfrage-Erstellers als auch auf derjenigen des Nutzers. Eine Umfrage mit einem Chatbot kannst du ganz einfach realisieren, indem du zuerst die zu erreichenden Ziele konzipierst, Fragen formulierst und sie dann in einem geführten Dialog in den Chatbot einbindest. Umfragen sind nichts anderes als ein Frage- und Antwortspiel zwischen Unternehmen und Befragten. Wenn du also mehr Antworten haben möchtest, ohne dafür mehr Aufwand zu betreiben, kannst du den Vorgang mithilfe des Chatbots automatisieren. 

 

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Unternehmen können Umfragen mit einer Chatbot-Software sehr einfach aufbauen und extrem flexibel anpassen. Je nach Zielgruppe der Umfrage kannst du den Chatbot auf unterschiedlichen Websites oder Landingpages einbinden, Bspw. in ein Intranet für Mitarbeitende oder in eine spezifische Landingpage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage.

Umfragen per Chatbot kannst du auch sehr gut via Smartphone oder Tablet durchführen, wo andere klassische Softwares ihre Schwächen haben, wenn es um Responsive-Darstellungen geht.

 

Persönlichere Atmosphäre & Steigerung der Response-Rate

Chatbots sprechen den potenziellen Umfrage-Teilnehmer direkt an und suchen den interaktiven Dialog. So machen Umfragen Spass, und der Teilnehmer ist in dieser persönlicheren Atmosphäre viel eher bereit, Auskunft zu geben und die Umfrage zu beantworten. Die klassischen, eher unpersönlichen, Online-Umfragen machen im Vergleich wenig Lust darauf, mitzumachen.

Kein Medienbruch dank Integration in Website

Ein weiterer grosser Vorteil des Chatbot Kanals ist, dass sich dieser direkt in die Website einbinden lässt und die Website-Besucher dann zu einer Umfrage einladen kann, wenn sie sich ohnehin gerade mit dem entsprechenden Thema beschäftigen. Beispielsweise dann, wenn ein Kunde einen Online-Einkauf getätigt hat und dann direkt im Chatbot zu seinem Nutzererlebnis befragt wird. Die Rückmeldungsquote fällt dann deutlich höher aus, als wenn die Umfrage erst später per E-Mail eintrifft.

Der Chatbot eignet sich auch für die Abfrage des Net Promoter Scores. Auch hier setzen Unternehmen noch vielfach auf klassische Umfragemethoden, obwohl die Interaktion mit dem Bot spielerischer und moderner daher kommt, weshalb die Nutzer die Umfrage nicht als «lästig» empfindet, sondern schon beinahe als unterhaltend.

Klassische Umfrage-Tools vs. Umfragen per Chatbot

Bei der klassischen Methode erstellen Unternehmen eine Umfrage mithilfe eines Online-Tools wie das bereits erwähnte SurveyMonkey und stellen sie den Adressaten in Form eines Links zu. Bei dieser klassischen Methode klickt sich der Umfrageteilnehmer von Frage zu Frage und die Flexibilität bezüglich Design und Darstellung ist bei den herkömmlichen Umfrage-Anbietern eher gering. Dies hat zur Folge, dass die User-Experience eher negativ ausfällt, da solche Umfragen sehr oft an Nutzer gelangen und sich im Stil sehr ähnlich sind.

Um die Kunden oder Mitarbeiter überhaupt zum Mitmachen bei Umfragen zu ermutigen, setzen viele Unternehmen auf Incentivierung wie bspw. Einer Verlosung von Preisen unter allen Umfrageteilnehmern.

Umfragen per Chatbots sind dagegen interaktiv, und du kannst sie spielerisch und kurzweilig gestalten, sie beispielsweise mit Bildern und Videos und Buttons anreichern. Die Verwendung von Emojis zur Bewertung macht die Umfrage-Teilnahme schon beinahe zum abwechslungsreichen Zeitvertreib. Die Usability steht im Vordergrund und das User-Erlebnis differenziert sich ganz klar von der klassischen Methode. Je nachdem, welche Bewertung der Befragte in einem bestimmten Stadium der Umfrage auswählt, kann der Umfragedialog unterschiedlich verlaufen und der Umfrage-Bot kann bspw. bei einer besonders negativen Bewertung nach dem Grund dafür nachfassen. Da die Umfrage eher an einen normalen Dialog zwischen zwei Gesprächspartnern erinnert, ist die Bereitschaft zu antworten höher – gleichzeitig wird Anonymität gewährleistet.


Fazit

Mit einem Chatbot lässt sich einfach eine Umfrage erstellen, die eine hohe Nutzerfreundlichkeit aufweist. Dabei ist der Chatbot nicht nur jederzeit erreichbar und bereit, die Umfrage durchzuführen, sondern kann auch über jedes Endgerät bedient und genutzt werden. Ausserdem ist die Chatbot-Umfrage nicht wie bei der Standard-Umfrage anonym und nur mit einem Einführungstext versehen, sondern holt den Kunden direkt ab und schafft eine persönliche Atmosphäre. Durch die interaktive Kommunikation mit dem Chatbot wird auf diese Weise ein neues Erlebnis für den Kunden geschaffen, das ihm mehr Freude an der Umfrage-Teilnahme bereitet und zugleich auch die Abbruch- und Absprungrate reduziert.

 

 

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