Chatbots schaffen Mehrwert für die Nutzer

Insights · Erstellt 18.10.2019 von aiaibot

Studien und Erfahrungen zeigen, dass Chatbots nicht nur ein Hype ohne Potenzial sind. Sie werden uns ziemlich sicher längerfristig begleiten, denn sie bieten Chatbot-Nutzern effektiv einen Mehrwert.

Kunden werden einen neuen Kanal nur dann längerfristig nutzen, wenn er ihnen ein nahtloses Erlebnis bei deutlichem Mehrwert bringt. Schauen wir uns an, was der Chatbot-Kanal zu bieten hat.

 

Reduktion der Hemmschwelle

Die Bereitschaft der Kunden, zum Hörer zu greifen und ein Unternehmen telefonisch zu kontaktieren, sinkt immer mehr - vor allem beim jüngeren Publikum, den sogenannten«digital Natives». Dagegen steigt die Zahl der User, die lieber einen unpersönlicheren Kanal ohne Direktkontakt mit einem Menschen wählen. Dies vor allem, um einfache Anliegen zu lösen und sich Informationen zu beschaffen. Das liegt zum Teil sicher auch daran, dass Kunden sich an die Bürozeiten halten müssen, um sofort telefonisch Auskunft zu erhalten. Ganz anders beim Chatbot: Der virtuelle Helfer steht rund um die Uhr zur Verfügung – egal ob die Kunden unterwegs sind und ob sie die Anfrage auf einem Smartphone, Computer oder iPad starten.

Mit Sicherheit fühlt sich der Bot nie gestört und für den Kunden ist es bequemer, ein Anliegen genau dann zu platzieren, wenn er dazu Zeit und Lust hat. Ein Grossteil der Standardanliegen können Kunden auf dem digitalen Kanal selbständig bearbeiten, ohne Kundendienstmitarbeitende zu involvieren. Dabei spielt die Zeitersparnis natürlich auch eine Rolle. Die Kunden erhalten ihre Antwort umgehend und müssen nicht auf die nächste Bürozeit warten. Kann der Chatbot das Anliegen nicht lösen, so ist es immer noch möglich, später anzurufen oder aber mithilfe des Chatbots einen Rückruf eines Service Agenten zu terminieren.

 

Keine Zeitverschwendung in der Warteschleife

Wenn sich ein Kunde Informationen beschaffen möchte, ist es inakzeptabel für ihn, bei einem Anruf in einer scheinbar endlosen Warteschleife zu landen. Jeder Kunde legt Wert darauf, dass seine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen möglichst unkompliziert und reibungslos abläuft. Genau diesen Punkt - nämlich, dass die Interaktion mit einem Chatbot besonders unkompliziert ist - nannten die Teilnehmer der Chatbot Studie 2018 von PIDAS und ZHAW auf die Frage, was sie am Kontakt mit einem Chatbot besonders toll fanden, mit 18 % am zweithäufigsten.

 

New call-to-action

 

Auf Platz eins landete die Tatsache, dass die Antwort sofort und ohne Wartezeit erfolgt (83 %). Auch für den Zeitverlust in der Warteschleife kennt der Chatbot ein Gegenmittel. Eine gute Möglichkeit ist hier, innerhalb der telefonischen Warteschlaufe darauf hinzuweisen, dass Standardanliegen (mit Aufzählung, welche das sind) schnell, effizient und selbständig über den Chatbot auf der Website abgewickelt werden können. Mit dieser Information kann der Kunde dann nach Wunsch sofort den Kontaktkanal wechseln und sein Anliegen unkompliziert und effizient selbst lösen. Auf diese Weise gewinnen sowohl die User als auch die Service Agenten Zeit. Probleme werden effizienter gelöst und es entstehen zusätzliche Kapazitäten und Ressourcen, die das Unternehmen anderweitig nutzen kann.


Sofortige Antworten

Mit der fortschreitenden Digitalisierung haben sich nicht nur viele Geschäftsmodelle verändert, sondern auch die Kundenerwartungen. Ein Kunde wartet nicht gerne auf eine Antwort, sondern möchte eine sofortige Rückmeldung zu seinem Anliegen. Ein Chatbot erfüllt dieses Kundenbedürfnis. Dabei gilt es zu beachten, dass ein Chatbot zwar nicht die Antwort auf jede Frage liefern kann, aber dennoch die wichtigsten und immer wiederkehrenden Standardanfragen im Handumdrehen und problemlos bearbeitet. Zusätzlich weist der Chatbot den Kunden auch darauf hin, wie er vorgehen muss, um eine Antwort auf seine Frage zu erhalten oder er verweist den Kunden direkt an einen Live-Agenten, bzw. bietet ihm einen Rückruf an.

 

Chatbot schafft Verbindlichkeit

Ein Chatbot schafft Verbindlichkeit. Er erkennt, wenn er dem Kunden nicht weiterhelfen und auf eine Frage keine kompetente Auskunft geben kann. Wenn die Lösung des Problems komplexer ist oder Beratung erfordert, bietet er dem Kunden entweder die Weiterleitung zu einem menschlichen Live-Agenten an oder aber einen Rückruf zu einer passenden Zeit, wenn die Interaktion ausserhalb der Bürozeiten stattfindet. Auf diese Weise verläuft keine Chatbot-Unterhaltung ins Leere, sondern der Kunde wird zuverlässig betreut und erhält zum Schluss in jedem Fall eine verbindliche Antwort oder Lösung zu seinem Anliegen.

 

Nahtloses Kundenerlebnis

Der Chatbot ist im Idealfall direkt mit einem CRM System verbunden, das jeden einzelnen Chatflow, also jede Interaktion mit einem Kunden, abbildet, genau dokumentiert und zentral in einem Single Point of Information abspeichert. Somit wird jedes Kundenanliegen für jeden beliebigen Service Agenten jederzeit einsehbar. Dies sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis, da unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal alle Informationen jederzeit greifbar sind. So muss der Kunde sein Anliegen nicht wiederholen, auch dann nicht, wenn er den Kommunikationskanal zwischenzeitlich wechselt.

 

Ständige Erreichbarkeit

Für den Kunden ist es nicht immer möglich, sich zu den regulären Öffnungszeiten beim Kundendienst oder -Service zu melden. Dies führt gelegentlich zu Frustration, wenn der Kunde nur eine einfache Frage hat, auf die er gerne schnell eine Antwort hätte. Der Chatbot dagegen ist rund um die Uhr verfügbar und erhöht die Erreichbarkeit signifikant. Dies stellt für die Kunden einen relevanten Mehrwert dar, da sie ihr Anliegen genau dann erledigen können, wenn sie möchten, bzw. dann wenn sie dringend eine Antwort benötigen.

 

Das Wichtigste im Überblick:

  • Es besteht eine geringere Hemmschwelle, wenn Kunden einen Chatbot kontaktieren, als wenn sie persönlich mit einem Service Agenten Kontakt aufnehmen müssen.
  • Die Kunden kommen in keine Warteschleife, sondern erhalten erste Informationen gleich bei Interaktionsbeginn mit dem Chatbot. So verlieren sie weniger Zeit.
  • Der Chatbot antwortet sofort, so dass die Kunden nicht warten müssen, gleichzeitig hat er aber auch Geduld mit den Kunden.
  • Der Chatbot sorgt für eine verbindliche Lösung für jedes Kundenanliegen. Kann er das Problem selbst nicht lösen, verweist er an einen Live-Agenten oder organisiert einen Rückruf zu den Bürozeiten.
  • Der Chatbot sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis, indem alle Chatbot Interaktionen im CRM in einem Single Point of Information festgehalten und zentral und für jeden Agenten jederzeit zugänglich abgespeichert werden.
  • Der Chatbot ist immer online und somit zu jeder Tageszeit für die Kunden erreichbar.

 

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